Für Zappos ist perfekter Customer Service – intern Wow-Effekt genannt –  wichtiger als der Verkauf. So kommt es, dass Zappos-Mitarbeiter einem Kunden evtl. eine andere Website empfehlen oder sogar helfen, ein Produkt woanders zu erwerben, wenn Zappos selbst das Produkt gerade nicht führt. Zappos-Gründer Tony Hsieh rief zu Testzwecken einmal nachts aus einem Hotel an, um nach einer Pizza (die Zappos natürlich nicht führt) zu fragen und zu sehen, ob ihm der Customer Service helfen würde, eine Pizza zu bekommen. Selbstverständlich war das der Fall. Derartige Geschichten gibt es viele, perfekte Kundenerlebnisse, die natürlich unbezahlbare Werbung für Zappos darstellen, weil Kunden damit oft in ihrem persönlichen Umfeld werben: Mundpropaganda in Vollendung – besser und nachhaltiger als jede andere Art von Werbung. 

Delivering Happiness, das Buch von Tony Hsieh, beschreibt – genau wie der erste der 10 Core Values – nämlich die "Wow experience", worum es bei Zappos geht: Das perfekte, begeisternde Kundenerlebnis. Und das unabhängig vom Verkauf oder Umsatz, denn der kommt dann von selbst.

Bei Zappos gibt es einen Vollzeit arbeitenden Life Coach, bei dem jeder für die persönliche Zielsetzung – und dabei geht es nicht nur rein um berufliche Ziele – Unterstützung einholen kann. An einer Wand im Treppenhaus werden (natürlich freiwillig und anonym) die Ziele und Erfolgsmeldungen als Graffity festgehalten. "I don´t have to eat the whole cake" liest man da oder "I want to be a better husband“ und, und, und. 

Im Unternehmen durchläuft jeder das Customer Service Training, egal, welche Position er bekleidet. Das hat zur Folge, dass erstens jeder die kundenorientierte Philosophie von Zappos verinnerlicht und dass zweitens jeder einspringen kann, wenn in Stoßzeiten im Telefon- oder Chatsupport Engpässe entstehen. 

Zappos arbeitet nach eigenen Angaben sehr viel mit internen Umfragen. Die Core Values etwa basieren auf einer Umfrage, in der alle Mitarbeiter festhalten sollten, was für sie die Werte von Zappos ausmacht. Der so entstandene umfangreiche Input wurde dann auf 10 zentralen Werten von Zappos eingedampft, die die Firmenkultur repräsentieren sollen, und an denen sich alle Mitarbeiter orientieren.

Zusammenfassend muss man sagen, dass es schwer ist, den Eindruck wiederzugeben, den die Einblicke bei Zappos hinterlassen. In jedem Fall bleiben jede Menge Enthusiasmus sowie einiges an Ideen für die Optimierung des eigenen Firmenumfeldes haften, wenn man die Zappos-Tour gemacht hat. Das Buch „Delivering Happiness“ sowie das Zappos Culture Book sollten als Pflichtlektüre eines jeden Managers verstanden werden. Auch wenn nicht alle Ideen, Vorstellungen und Ansätze von Zappos auf Deutschland oder jedwedes Unternehmen übertragbar sind, nimmt man auf jeden Fall einige sehr interessante Denkanstöße mit. 

Mit Kelly Wolske, Senior Trainer bei Zappos.com, seit 2008 Teil der Zappos-Familie und seit 2009 im Trainingsteam haben wir ein kurzes Interview geführt:

eStrategy: Wann wurde Zappos gegründet und wie kam es zu der Idee Schuhe über das Web zu verkaufen?

Kelly Wolske: Zappos wurde 1999 von Nick Swinmurn gegründet. Ausgangspunkt war eine eigentlich recht banale Situation. Nick war auf der Suche nach speziellen Schuhen, die er jedoch nirgends fand. Er begann dann auch im Web zu recherchieren und stellte fest, dass es zum damaligen Zeitpunkt keinen Online-Schuhhändler gab. Im Prinzip wurde Zappos daraus geboren, dass Nick eine Geschäftsmöglichkeit sah und hier volles Risiko gegangen ist. 

eStrategy: Was waren die größten Herausforderungen in der Vergangenheit und wie wurden diese gemeistert?

Kelly Wolske: Gerade in der Anfangszeit bestand die größten Herausforderung darin, Markenhersteller davon zu überzeugen, deren Waren an ein junges, unbekanntes Unternehmen zu verkaufen das noch dazu ausschließlich über das Web verkaufte. Wir haben dann versucht eine möglichst offene Beziehung zu unseren Lieferanten aufzubauen und haben hier gerade in der Anfangszeit sehr viel Zeit und Herzblut investiert, um eine faire, partnerschaftliche und ehrliche Basis zu schaffen. Damit gelang es uns nach und nach, Markenhersteller von unserem Ansatz zu überzeugen und die ersten Erfolge bestätigten die Richtigkeit und das Potential unserer Idee. An diesem grundlegenden Ansatz hat sich auch bis heute nichts geändert. Unser Ansatz besteht nach wie vor darin, eine ehrliche Beziehung zu unseren Mitarbeitern, Kunden und Lieferanten aufzubauen und diese auch aufrecht zu erhalten. Jeder, der mit Zappos in Berührung kommt, sollte sich als Teil der Zappos-Familie fühlen. 

eStrategy: Was war der bislang größten Erfolg im E-Commerce-Umfeld und warum?

Kelly Wolske: Eine der nachhaltigsten Entscheidungen war die Integration von Produktvideos in unseren Online-Shop. Unsere Kunden lieben es einfach, Produkte an „echten Personen“ zu sehen, die darüberhinaus das Produkt auch noch vorstellen und erklären. Für uns war das eine Art „Augenöffner“, da durch derartige Produktvideos die im Online-Handel häufig vermisste menschliche und persönliche Komponente mit ins Spiel kommt.

eStrategy: Was wäre ihre Antwort, wenn ein Einsteiger ins Online-Business sie nach den drei wichtigsten Komponenten für Erfolg im Web fragen würde?

Kelly Wolske: Erfolg hat extrem viel mit Leidenschaft zu tun. Insofern sollte man sich mit Dingen beschäftigen, die man gerne macht und die man im Zweifelsfall auch erstmal ohne Geld machen würde. Machen Sie sich zudem umfassende Gedanken über ihre Kernkompetenzen. Was können Sie besser als andere? Diese Kernkompetenzen sollten Sie unter keinen Umständen outsourcen, da niemand sonst diese Dinge so gut machen kann und wird wie Sie. Auf der anderen Seite sollte Sie sich aber auch im Vorfeld darüber im Klaren werden, was Sie nicht besonders gut können. Verschwenden Sie ihre Energie nicht mit diesen Dingen, sondern versuchen Sie hier Leute bzw. Unternehmen zu finden, die genau diese Dinge besonders gut können und arbeiten Sie mit solchen Spezialisten zusammen. 

 eStrategy: Was sind aus ihrer Sicht aktuell die drei größten Trends im E-Commerce?

Kelly Wolske: Die Antwort wird Sie sicherlich nicht sonderlich überraschen, da dies die Themen sind über die die gesamte Branchen spricht: Mobile Web, die Integration von Social Komponenten und User Generated Content. 

eStrategy: Zappos wurde im Jahr 2009 von Amazon übernommen. Was waren die größten Herausforderungen im Zuge dieser Übernahme?

Kelly Wolske: Grundsätzlich kann man sagen, dass sich durch die Amazon-Übernahme bei uns – mit Ausnahme von zusätzlichen Reportings etc. – nicht sonderlich viel geändert hat. Wir machen nach wie vor größten Teils „unser Ding“. Seit Juni 2012 gibt es aber doch eine weitreichendere Änderung. Unser komplettes Fulfillment wurde – was ja auch durchaus Sinn macht – sukzessive an Amazon übertragen. Da gerade das Thema Lieferservice und -qualität zu unseren zentralen Assets zählt, war und ist dies sicherlich mit eine der größten Herausforderungen.

eStrategy:  Vor einigen Jahren waren SEO und SEM sehr wichtigen Buzz-Words. Heutzutage ist das Thema User Experience Optimization und Usability Optimization an deren Stelle gerückt. Wie bewertet Zapppos das Ganze und was sind ihre Ansätze um die Kundenzufriedenheit weiter zu verbessern. 

Kelly Wolske: Ganz einfach ausgedrückt, tun wir alles, damit unsere Kunden die beste Online-Shopping Experience bei Zappos erhalten. Da ein Großteil unserer Kunden Stammkunden sind, kennen wir die Wünsche und Vorstellungen unserer Kunden sehr gut und versuchen hier permanent an uns zu arbeiten, um der optimalen User Experience – in allen Bereich des Shoppings – immer ein stückweit näher zu kommen.