Die rasante Verbreitung von Smartphones bietet der deutschen Wirtschaft enorme Potenziale für den Ausbau des mobilen Handels. Nach einer aktuellen Studie der Managementberatung Mücke, Sturm & Company entfielen vom eCommerce-Umsatz in Deutschland, der im Jahr 2010 bei 17,1 Mrd. Euro lag, bereits 2,5 Prozent auf den Bereich Mobile Commerce durch iPhone, iPad & Co. Und die Zukunft sieht hier nach wie vor recht rosig aus. So rechnen die Consultants in den kommenden fünf Jahren mit einem jährlichen Wachstum von durchschnittlich 45 Prozent.

Die im aktuellen Online Business Barometer von eBay befragten Händler bestätigen das Potenzial des Mobile Commerce. So rechnen 51 Prozent der befragten Händler mit einem stärkeren Wachstum des Online-Handels durch die zunehmende Nutzung von Handys zum Einkaufen. 36 Prozent gehen derzeit davon aus, dass Mobile Commerce die eigenen Umsätze positiv beeinflussen wird.

In einem Interview mit der FAZ vom 07.12.2010 erklärt Steve Yankovich, Vice President of Platform Business Solutions & Mobile bei eBay: "Der eCommerce wird in den nächsten Jahren besonders stark durch Tablet- Computer wie das iPad beflügelt werden". Wir haben festgestellt, dass die Menschen auf dem iPad länger auf der eBay-Seite verweilen als am PC. Wegen der einfachen Navigation schauen sie sich auch mehr Produkte an. Folgerichtig geben sie auch mehr Geld aus als beim Einkauf auf der Internetseite oder an irgendeinem anderen mobilen Gerät. […] Kein technisches Gerät hat sich so schnell so gut verkauft wie das iPad. […] Wir erwarten, dass viele Menschen, die auf einem Computer nicht eingekauft haben, direkt auf das iPad übergehen.“

“Unter Social Commerce (Empfehlungshandel) wird eine konkrete Ausprägung des elektronischen Handels (bzw. Electronic Commerce) verstanden, bei der die aktive Beteiligung der Kunden und die persönliche Beziehung sowie die Kommunikation der Kunden untereinander im Vordergrund stehen. Die verwendeten Systeme sind der Sozialen Software zuzurechnen. Als zentral können Beteiligungen der Kunden am Design, Verkauf und/oder Marketing, z. B. über Kaufempfehlungen oder Kommentare anderer Kunden (Recommendation) gesehen werden. [...] Darüber hinaus ist es auch ein Kennzeichen des Social Commerce, dass man selbst Produkte gestalten und über Shopsysteme in privaten Homepages vertreiben kann. Nahezu alle notwendigen Funktionen
(wie z. B. Lagerhaltung, Produktion, Versand, Zahlungsabwicklung etc.) werden vom Anbieter übernommen und die Nutzer müssen lediglich die Motive und Art der Merchandisingartikel selbst festlegen." (Quelle: Wikipedia)

Social Commerce ist grundsätzlich weit mehr als die „plumpe“ Integration eines Facebook- oder Twitter- Buttons in den eigenen Shop. Hier ist vielmehr ein Konzept zur Interaktion und Kommunikation mit Kunden und Interessenten über diverse Kanäle im Web zu verstehen, mit dem Ziel den Absatz und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.

Wichtig dabei ist, dass jeder Shopbetreiber für sich selber entscheidet, welche Social Commerce Ansätze in seinem speziellen Fall Sinn machen und wie diese eingesetzt werden können. In jedem Fall sollten dafür auch entsprechende Ressourcen eingeplant werden.

Inzwischen haben Sie sicherlich schon von Firmen wie Groupon (www.groupon.de) oder Citydeal gehört. So einfach deren Geschäftsidee im Prinzip ist, so durchschlagend ist sie auch: Die Firmen bieten Gruppenkauf-Rabatte an. Ein Beispiel gefällig: Beim Italiener um die Ecke bekommt man ein 3-Gänge- Menü mit 50 Prozent Rabatt, wenn mindestens 20 Personen einen Rabatt-Gutschein zum Preis von X kaufen. Das Portal wird prozentual an den Umsätzen beteiligt. Und das Geschäftsmodell rockt richtig. In Citydeal haben einmal mehr die „Spürnasen“ der deutschen Online-Szene – die Samwer-Brüder – investiert und damit zum wiederholten Male den richtigen Riecher bewiesen. Inzwischen wurde Citydeal vom Marktführer Groupon geschluckt – für angeblich rund 750 Mio. Dollar! Groupon hat im Gegenzug Ende 2010 ein Übernahmeangebot von Google über rund 2 Mrd. USD ausgeschlossen.

2011 kann inzwischen sicherlich zum Jahr des Gruppenkaufs werden. Groupon & Co. beeindrucken mit zum Teil unglaublichen Wachstumsraten. Für findige eCommerce-Betreiber bestehen damit durchaus recht interessante Möglichkeiten.

Waren es früher noch die Artikel von der Stange, die man im Internet am ehesten kaufen konnte, so geht der Trend inzwischen ganz klar in Richtung Individualisierung. Dabei macht der Trend weder vor Klamotten, noch vor Lebensmitteln oder Technik halt. Bei Firmen wie Blank Label (www.blanklabel.com) oder IndoChino (www.indochino.com) kann man sich seine Hemden und Hosen individuell zusammenstellen – egal ob man ausgefallenen Farbe oder Formen wünscht. Der Fantasie sind hier kaum Grenzen gesetzt. chocri (www.chocri.de) macht das Ganze im Bereich Süsswaren. So lassen sich hier online individuelle Schokoladen ganz nach dem Geschmack des Käufers zusammenstellen. Individualität ist Trumpf, und der Trend wird zukünftig noch deutlich weiter gehen!

Früher gab es den klassischen Einzelhändler mit einem oder mehreren Ladenlokalen. Mit Einführung des Internets gab es dann irgendwann auch die ersten reinen Onlinehändler, unter denen Amazon sicherlich eine gewisse Pionierrolle eingenommen hat. Auch immer mehr Offlinehändler haben in der Vergangenheit die Zeichen der Zeit erkannt und eine „Onlinefiliale“ eröffnet, die nach Aussagen von einigen namhaften Firmengründern inzwischen zu den erfolgreichsten „Niederlassungen“ des gesamten Unternehmens gehört. Online und Offline waren bislang jedoch meist eher isoliert zu betrachten. Zukünftig wird es jedoch eine immer stärkere Verschmelzung dieser beiden Welten geben. Eines der Zauberworte in diesem Zusammenhang lautet NFC. Diese Abkürzung steht für Near Field Communication. Hierbei handelt es sich um eine Funkübertragungstechnologie, die für sehr kurze Strecken im Bereich von rund 10 Zentimetern gedacht ist.

So überrascht es auch kaum, dass Google diese Technologie natürlich auch auf dem Radar hat und in zwei ausgewählten Städten, San Francisco und New York, mehrere tausend Kassensysteme des Herstellers VeriFone Systems aufstellen möchte, um Mobile Payment am Point of Sale testen zu können. Mobile Geräte wie Smartphones, die über einen NFC-Chip verfügen (das Samsung Nexus S ist eines der ersten davon), lassen sich dann an der Kasse zum Bezahlen nutzen. Der Vorgang wird abschließend mit einer PIN autorisiert. Ob der zukünftige Google-Dienst neben der eigentlichen Bezahlung auch für Coupons, Geschenkgutscheine oder Treuepunkte nutzbar ist,wurde gegenüber Bloomberg nicht bekannt gegeben.

Die Technologie soll auf lange Sicht Bezahlformate wie etwa Kredit- oder EC-Karten obsolet machen: Ein kompaktes System für alle Einkäufe also.

Der amerikanische Schuhversender Zappos (www. zappos.com) gehört zu den erfolgreichsten Onlinehändlern weltweit. Sein Geschäftsmodell ist auf der einen Seite zwar denkbar einfach, auf der anderen Seite in der Praxis aber wiederum gar nicht so einfach realisierbar. Zappos setzt ganz klar auf Kundenservice, d.h. der viel gescholtene Ausspruch „Der Kunde ist König“ wird hier definitiv extrem ernst genommen. So gibt es bei Zappos neben einer kostenlosen Umtauschgarantie für 1 Jahr (!!!) natürlich auch den kostenlosen Versand sowie Rückversand. Zudem stehen den Kunden und Interessenten rund um die Uhr kostenlos geschulte und extrem bemühte Supportmitarbeiter telefonisch und per Email zur Verfügung, die selbst exotische Anfragen bearbeiten und zu helfen versuchen. Ein Beispiel, das immer wieder die Runde macht: Zappos hat einen Anruf erhalten, bei dem der Anrufer vom Supportmitarbeiter einen Tipp für ein abendliches Candle-Light-Dinner wissen wollte. Die Zappos-Mitarbeiterin hat sich hier kurzerhand schlau gemacht und den Kunden zurückgerufen – mit einer entsprechenden Empfehlung. Das Ganze ist natürlich ein Extrem-Beispiel. Allerdings kann echter Kundenservice nicht besser untermauert werden. Ich möchte wetten, dass der Anrufer seit damals begeisterter Zappos-Fan und Stammkunde ist.

Das Thema Service ist auch daher von besonderer Bedeutung, da dies noch einer der wenigen Bereiche im eCommerce ist, über den man sich vom Wettbewerb abheben und differenzieren kann! Insofern sollte dieses Thema mit dem nötigen Ernst angegangen und nachhaltig betrieben werden. Ihre Kunden und Interessenten werden es mittel- und langfristig sicherlich danken.

Beim sog. Push Shopping handelt es sich – wie der Namen bereits vermuten lässt – um einen Ansatz, mit dem registrierte Kunden automatisch per E-Mail über passende Produkte informiert werden. D.h. der Kunde registriert sich, gibt eine entsprechende Style-Vorgabe und wartet dann nur noch, bis der Dienst auf elektronischem Weg passende Produkte vorschlägt. Für diesen Service wird eine Gebühr fällig. Als Beispiele für solche Push Shopping Ansätze kann z. B. ShoeDazzle (www.shoedazzle) genannt werden. Für einen monatlichen Betrag von 39,95 $ erhält die Kundin eine möglichst passende, auf ihren Style-Vorgaben basierende Produktempfehlung (Bekleidung und Schuhe) von einem Stylisten von ShoeDazzle zugesandt. Gefällt das Ganze nicht, kann man die Produkte einfach kostenlos wieder zurückschicken. Für Fashion-Victims dürfte das doch der Hammer sein....;-)

Mit den Erkenntnissen einer Customer Journey Analyse soll weiter auch geklärt werden, ob der letzte Kontaktpunkt alleinig für einen Kauf eines Produktes ausschlaggebend war oder dieser durch ein Zusammenspiel, beziehungsweise eine bestimmte Abfolge mehrerer Kontakte und Kanäle entstand. Dies ist möglich, da mit der Customer Journey nicht nur der letzte Kontaktpunkt erfasst wird, sondern die Betrachtung auf alle Kontaktpunkte im Medium Internet fällt. Weiter ist auch von Bedeutung, was für eine Wirkung die Kanäle aufeinander haben, beziehungsweise ob sie voneinander abhängig sind. Mit der Erforschung der Customer Journey werden neue Erkenntnisse über das Verhalten und die Präferenzen der Zielgruppe bezüglich der Nutzung und Reaktionen auf Werbung im Internet gewonnen. Der neue Wissenstand hilft werbetreibenden Unternehmen und Agenturen Mediabudgets auf die einzelnen Kanäle besser zu verteilen und die Effizienz aller Aktivitäten eines Unternehmens im Online-Marketing zu verbessern.“ (Quelle: Wikipedia)