Unerschütterliches Vertrauen der Deutschen in Online-Händler

DDos Attacken

Es überrascht wenig, dass sich der Online-Handel in Deutschland großer Beliebtheit erfreut. Der unkomplizierte Preisvergleich, das nahezu unendliche Angebot und namentlich die Möglichkeit, rund um die Uhr zu shoppen, sind unschlagbare Vorteile. 64 Prozent der Bevölkerung haben denn in der Tat auch schon online gekauft. Dabei mag es durchaus da und dort Sicherheitsbedenken geben, schlussendlich überwiegt aber das Grundvertrauen.  

Zahlen lügen nicht

Die DDoS Attacke auf den Internetdienstleister Dyn am 21. Oktober 2016 war spektakulär. Die Malware Mirai hat bei Amazon, Netflix, Twitter, Spotify, AirBnB und Reddit gute Dienste geleistet. Auch vor den Toren Deutschlands machen die Cyberangriffe nicht Halt. Ja, genau genommen rangierte der deutsche Staat neben Frankreich und Italien 2016 erstmals unter den am stärksten betroffenen Ländern. Seit ein paar Wochen stehen die deutschen Onlineshops unter Beschuss. 9 Prozent der DDoS-Angriffe laufen dabei über Linux-Geräte ab, während sich das Internet der Dinge als Hilfsmittel geradezu anbietet, nachdem kaum ein Nutzer die Standardkonfigurationen der Hersteller ändert. Es ist nachweislich ein Leichtes, eine IP-Kamera oder einen digitalen Videorekorder in das Botnetz einzuklinken, das Angriffsziele mit Anfragen überflutet und den Netzverkehr lahmlegt.  

DDoS-Angriffe nicht allein auf weiter Flur

Bedingt durch das große öffentliche Aufsehen tun DDoS-Angriffe dem Image der Online-Händler nachhaltig Abtrag. Daneben ist es aber ebenso gut möglich, dass ein Online-Shop durch Produktfälschungen, Sicherheitsprobleme bei der Zahlungsabwicklung oder den Missbrauch von persönlichen Daten in Verruf gerät. Insofern geziemt es sich nicht, stets und in jedem Fall den Hackern den schwarzen Peter zuzuschieben. Dessen ungeachtet steht außer Frage, dass Websites, Kundenportale und Log-ins, Dateiserver sowie Kommunikations- und Transaktionsdienstleistungen die Einfallsportale für Cyberattacken schlechthin sind. 

Wie sich Onlinehändler gegen Cyberangriffe wappnen

Am 31. August 2017, dem Tag des Onlinehandels, wird der Bundesverband Onlinehandel (BVOH) Online-Händlern die Anfälligkeit von Systemen live demonstrieren und mit angemessenen Lösungen aufwarten. Es kann nicht genug betont werden, wie wichtig ein wirksamer DDoS Schutz ist, der neben der Hauptdomain auch alle Subdomains erfasst. Zudem ist ein Webzugang zur IP-Adresse des Original-Servers auszuschließen und an den Aufbau eines DDoS-Infrastrukturschutzes via Border Gateway Protocol (BGP) zu denken. 

Auf die Optik kommt es an

Während es dem Konsumenten nicht möglich ist, hinter die Kulissen zu blicken und die Sicherheitsfrage des Online-Händlers zu klären, vermag er sich durch den optischen Auftritt allemal rasch ein Bild vom Unternehmen zu machen. So ist es wissenschaftlich erwiesen, dass die professionelle Produktpräsentation durch qualitativ hochwertige Fotos in angemessener Größe das Vertrauen der Konsumenten fördert. Immerhin haben dadurch Kunden unweigerlich das Gefühl, dass sich der gekonnte Webauftritt auch in der Produktqualität widerspiegelt. 

Qualität schreit nach offizieller Bestätigung

Wer auf Nummer sicher gehen will und nicht leichtfertig Opfer eines Betrügers werden möchte, achtet auf die Gütesiegel. Die Initiative D21, die sich der Qualität von Online-Händlern verschrieben hat, empfiehlt EHI Retail Institute, datenschutz cert, TÜV SÜD und Trusted Shops als Gütesiegel. Bekannte Marken könnten auf diese Empfehlung Dritter durchaus verzichten, zumal es Kunden naturgemäß in die Shops der renommierten Unternehmen zieht. Ein Unbekannter ohne eigene starke Marke tut sich insofern schwer auf dem heiß umkämpften Online-Markt. Eine Möglichkeit, dennoch Triumphe zu feiern, besteht für ihn schlicht darin, Links bekannter Marken auf seiner Website einzubauen und dem Kunden eine enge Beziehung zu den etablierten Marktgrößen zu suggerieren.

Das Feedback prägt das Kundenverhalten

Wie man in den Wald hineinruft, so schallt es heraus. Fehlt der zwischenmenschliche Bezug, bleibt das Vertrauen naturgemäß auf der Strecke. Auch oder gerade im virtuellen Raum ist der persönliche Ansprechpartner erwünscht. Schließlich kann dieser bei Unstimmigkeiten persönlich zur Rechenschaft gezogen werden. Kundenunzufriedenheit spiegelt sich damit in einem spezifischen Mitarbeiter wider, der unternehmensintern dafür mit entsprechenden Konsequenzen rechnen muss. Dieser Umstand schließt von vornherein asoziales Verhalten in einem Umfeld gefühlter Anonymität mit hoher Wahrscheinlichkeit aus. Im Normalfall erhält der Kunde bei Rückfragen umgehend eine Antwort und hat nicht aus unerfindlichen Gründen das Nachsehen. Mehr noch als einem persönlichen Ansprechpartner eines Unternehmens vertrauen Kunden ihresgleichen. Deshalb ist es nicht weiter verwunderlich, dass Produkte mit positivem Feedback eher gekauft werden als jene mit negativen oder fehlenden Kritiken. Natürlich sind Kundenrezensionen ebenso käuflich wie Twitter- oder Facebook-Follower, sollten diese trügerischen Methoden allerdings publik werden, ist es um das Vertrauen der Kunden definitiv für Zeit und Ewigkeit schlecht bestellt. Anzunehmen, dass kluge Online-Händler mit strategischer Weitsicht auf dieses Hasardspiel verzichten.

 

Autor

Anika Lorenz ist geboren in München und ansässig in Manchester, England. Langjährige Erfahrung im online und offline Marketing, insbesondere im Bereich E-Commerce. Schloss Ihren Master in Innovation & Digital Business 2012 ab, und ist seit 2015 selbstständig als SEO und E-Commerce Beraterin tätig. 

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