User-Verdrossenheit: Wie ich meine Kunden wieder glücklich mache

User-Verdrossenheit - Productsup

Der E-Commerce Markt wächst rasant weiter und ruft ständig neue Player auf den Plan. Der Konkurrenzkampf nimmt zu und Kunden haben die Qual der Wahl, wo sie am liebsten shoppen möchten. Für Unternehmen und Werbetreibende bedeutet das, ein schlecht gelaunter Kunde mit nur einer einzigen miesen Erfahrung, ist ein verlorener Kunde. Verspricht man dem Käufer Dinge, die einfach nicht funktionieren, führt das bei ihm zu Unmut und Frustration. Marcel Hollerbach hat seine Top 6 Faktoren zusammengefasst, die man beachten sollte, um User-Verdrossenheit zu verhindern und den Kunden wieder glücklich zu machen.   

 

 

1.    Produktinformation ist nicht gleich Produktinformation

In Zeiten von Same-Day-Lieferungen ist es der Nutzer gewohnt, den bestmöglichen Service zu bekommen und beim Onlineshoppen keine unnötigen Umstände zu haben. Ganz konkret: wenn er sich für ein Produkt entschieden hat, weil es ihm bei seiner Suche so ausgespielt wurde, es beim tatsächlichen Kauf aber nicht mehr verfügbar ist, führt das ergo zu Verärgerung beim Kunden. Was steckt dahinter? Produktinformationen, die fehlerhaft mit einem Produkt verknüpft waren haben beim Käufer falsche Erwartungen geschürt. Für Retailer ist es deshalb elementar einen sauber gepflegten Produktdatenfeed zu haben. Sprich, ein Produkt wird dem Nutzer auch nur dann angezeigt, wenn es auch wirklich aktuell vorrätig ist – entsprechend auch in der richtigen Größe und Farbe.  

 

2.    Keine Hürden beim Kaufabschluss einbauen

Liebe Online-Shopbetreiber, wenn man dem Kunden etwas leicht machen sollte, dann ja wohl den Kaufabschluss. Man kann jedem Verkäufer nur empfehlen, alle gängigen Zahlungsmethoden anzubieten: PayPal, via Kreditkarte, per Rechnung oder einfach über Lastschrift. Bei bereits registrierten Kunden kann die Autofill-Funktion genutzt werden, um den Kauf innerhalb weniger Sekunden abzuschließen. Den Kunden beim Bezahlvorgang Steine in den Weg zu legen ist ein absolutes No-Go. Schließlich kennt jeder von uns das Gefühl bei der Kasse im Supermarkt anzustehen und die Schlange wird und wird einfach nicht kürzer. Unterm Strich ist der Kunde genervt und wird sich beim nächsten Einkauf zweimal überlegen, ob er nicht lieber bei einem anderen Onlinestore bestellt. Die Big Player der Marktplätze ziehen alleine schon aufgrund von größerer Angebotsvielfalt und Preisdumping Kunden zu sich. Kleineren Onlineshops kann man da nur raten auf jeden Fall unterschiedliche Kaufoptionen anzubieten.

 

3.    Der Rückversand muss so einfach sein, wie Klamotten aus der Umkleide zurückzuhängen

Wenn man online bestellt, dann aber gleich richtig viel auf einmal. Man kann ja schließlich alles ganz leicht wieder zurückschicken. Wenn man sich z.B. Kleidung gleich in mehreren Größen und unterschiedlichen Farben kommen lässt, kann man das fast mit einer Art virtuellen Umkleide vergleichen. Gefallen oder passen die ausgewählten Stücke nicht, so bringt bzw. schickt man sie einfach zurück. Und dieser Weg sollte für den Kunden tatsächlich auch wirklich einfach und vor allem im Vorfeld klar definiert sein. Schön ist beispielsweise, wenn man bereits beim Bestellen einen Logistikpartner für einen eventuellen Rückversand aussuchen kann, mit dem man schon gute Erfahrungen gemacht hat - Hermes, DHL oder z.B. DPD. So wird dem Kunden ein Gefühl der Mitbestimmung gegeben und man muss sich keine grauen Haare wachsen lassen, ob die Rückgabe auch reibungslos klappt. In Zeiten von Influencer-Marketing kann durch einen solchen Service schon mal unverhofft einiges an positiver Social Media Resonanz zurückkommen. Und das stärkt die Marke organisch.        

 

4.    Kundenbewertungen, Chatbots und Messenger sind die neuen Kundenberater

as Netz platzt mit seinem Überangebot aus allen Nähten und der Kunde sieht vor lauter Bäumen den Wald nicht mehr. Ein Beispiel: man möchte sich einen Rasierer kaufen und bekommt bei Amazon ca. 20.000 Angebote präsentiert. Welcher ist der richtige? Am Point of Sale kann man sich bei dem Verkäufer schlau machen, in der Hoffnung eine ausgebildete Fachkraft als Ansprechpartner zu bekommen. Damit diese Beratung online nicht unter den Tisch fällt, brauchen auch Marktplätze und Onlineshops Unterstützung. Neben Kundenbewertungen, die sehr hilfreich sein können – da sie authentisch sind und die Anwendung im Alltag beschreiben – sollten Unternehmen vermehrt auf Chatbots und Messenger setzen. Ein Kunde, dem das Gefühl vermittelt wird, dass er gerade beraten wird und damit eine Wertschätzung erfährt, wird sich das merken und wieder dort einkaufen.  

 

5.    Problemlösung vereinfachen mit Social Media und Support-Kanälen

Egal wie gut die Vorbereitung auch ist, es wird immer Kunden geben, die eine schlechte Erfahrung machen werden – sei es aufgrund eines defekten Produktes, einer zu späten Lieferung oder einer falschen Produktbeschreibung. Auch wenn die Schuld hier nicht immer den Shopbetreiber trifft, dürfen solche Fälle nicht zu Lasten des Kunden gehen. Es gilt also, aktive Support-Kanäle zur Verfügung zu stellen: mit Ticket-Support auf der Shop-Fläche, telefonischer Hilfestellung über eine Hotline, Live-Kontakt über ein Chat-Fenster oder auch über die sozialen Medien. Shopbetreiber sollten sich dabei nicht auf einen bestimmten Kanal beschränken. Hat ein Kunde beispielsweise bereits ein Support-Ticket gelöst und die Hotline kontaktiert, erhält aber hier keine zeitnahe Antwort, führt das zu Missmut. Ihrem Ärger Luft machen viele dann über die Sozialen Netzwerke (häufig Twitter oder Facebook), indem sie öffentlich Kritik üben und sich beschweren. Unternehmen unterschätzen nach wie vor, wie schnell eine solche Negativ-Darstellung in der Öffentlichkeit entstehen kann. Bei Support-Angelegenheiten gelten für mich also zwei Regeln: leichte Verfügbarkeit und schnelle Reaktion.

 

6.    Nach dem Kauf – Retargeting: ja, aber nicht mit Werbung “nerven“      

Nach dem Kauf ist vor dem Kauf. Natürlich möchte man zu seinen Kunden ein Vertrauensverhältnis aufbauen und sie an ihre Marke binden. Allerdings darf man dem Kunden nicht auf die Nerven gehen und ihn erdrücken. Jeder Onlineshopper weiß es zu schätzen, wenn man ihn scheinbar persönlich kennt und ihm entsprechend zugeschneiderte Angebote zukommen lässt. Wenn der Kunde also bereitwillig seine Daten zur Verfügung stellt, dann sollte man diese smart nutzen und Big Data auch wirklich in Smart Data verwandeln. Niemand möchte als treuer und langjähriger Kunde bezeichnet  werden, wenn er das erste Mal bei einem Shop bestellt hat. Das wirkt unglaubwürdig, unecht und kostet somit Vertrauen. Retargeten ist natürlich sinnvoll, wenn es z.B. ergänzende Produkte sind und die Ansprache in einer gesunden Frequenz erfolgt.          

 

Fazit

Unterm Strich muss man als Unternehmen immer den Kunden im Blick haben und ihm einen gewissen Spaß an der Sache garantieren. Es soll ja ganz klar eine Erleichterung für ihn sein, online zu kaufen und nicht mit negativen Erfahrungen verknüpft werden. Wichtig ist, den Kunden zu respektieren, ihn und seine Bedürfnisse zu verstehen und dementsprechend zu handeln. So entsteht ein gegenseitiges Vertrauensverhältnis, was ganz entscheidend für eine langjährige Beziehung ist. Denn langfristige Kunden steigern nicht nur durch ihren eigenen Einkauf den Umsatz eines Unternehmens, sie tragen auch zum Branding einer Marke bei und agieren unbewusst wie Influencer, ohne Geld zu kosten.  

 

Über Marcel Hollerbach, CMO Productsup

Marcel Hollerbach ist Chief Marketing Officer (CMO) von Productsup, der global agierenden Enterprise Product Content Syndication-Plattform. Er ist zudem Gründungspartner beim Berliner Venture Capital Fond Cavalry Ventures der auf Frühphasen-Investments spezialisiert ist und unter anderem beteiligt beim Chatbot-Anbieter Twyla und der Marketing Automation Platform Crossengage. Studiert hat der 33Jährige Wirtschaftsinformatik in Würzburg und Stanford. Als E-Commerce-Experte kennt Marcel Hollerbach das Kundennutzungsverhalten heutzutage im Netz und weiß wie wichtig ein gut gepflegter Produktdatenfeed ist.

Xing: https://www.xing.com/profile/Marcel_Hollerbach?sc_o=da980_e 

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