Das kommt Ihnen bekannt vor? Dann herzlichen Glückwunsch: Sie haben mit Ihrem Shop und der Artikelauswahl alles richtig gemacht, Ihre Kunden kaufen gern bei Ihnen. Keine Selbstverständlichkeit. Aber gerade zu Stoßzeiten stellt sich doch die Frage: Muss der Stress eigentlich sein? Gibt es nicht eine Möglichkeit, die gleiche oder größere Anzahl an Aufträgen mit weniger Aufwand zu erledigen? Ist vielleicht eine Warenwirtschaftssoftware der „Retter in der Not“? Aber lohnt sich das überhaupt? Was eine Warenwirtschaft bringen kann und welche Stolperfallen und Tipps bei der Auswahl zu beachten sind, haben Ihnen die Experten des Step Ahead Kompetenzzentrums für E-Commerce* zusammengestellt.

Gleich, ob Uhren, Schmuck, Freizeitartikel, Mode oder andere Produkte – Online-Käufer recherchieren intensiv vor dem Kauf. Lange Zeit haben Käufer immer nur bestimmte Online-Kanäle für sich bevorzugt, nun werden Amazon, eBay, Tradoria, Webshops & Co. parallel zum Preisvergleich und Kauf genutzt. Das stellt besondere Anforderungen an Online-Händler: Der Kunde verlangt nach mehreren Kanälen - wird einer nicht bedient, schließt man eine Zielgruppe aus und macht sich gleichzeitig von bestimmten Kanälen abhängig. Möchte man dem entgegenwirken, gilt es verschiedene Herausforderungen zu bewältigen.

Das Dilemma des Multichannel-Verkaufs zeigt sich schnell: Sie möchten möglichst breit Ihre Zielgruppen ansprechen, aber jede Plattform und jeder Käufer fordert umfassende Produkt-, Liefer- und Versandinformationen. Da kann es schnell sehr aufwändig werden, viele Bilder, spannende Produktbeschreibungen und wichtige Preisangaben einzeln einzustellen – und das für jede Artikelvariante extra.

Gerade im Multichannel liegen Erfolg und Misserfolg nah bei einander. So groß die Freude über viele Online-Verkäufe ist, so groß auch das Leid, wenn die angebotenen Artikel nicht geliefert werden können. Überverkäufe führen nicht nur zum Unmut der Kunden, sondern bei mehrmaligen Fehltritten auch zum Ausschluss von Plattformen. Fallen damit ein oder mehrere wichtige Umsatztreiber weg, kann das sehr leicht das Aus für den Online-Händler bedeuten. Soweit muss es nicht kommen. Denn wer sein Lager im Griff hat und online nur die Artikel verkauft, die verfügbar sind, ist auf der sicheren Seite. Dafür unerlässlich: in Lager und Logistik alle Kanäle gut zu synchronisieren.

Im Lager selber muss es schnell gehen: denn die meisten Sternchen und besten Bewertungen bekommt nur der, der prompt liefert und ohne Komplikationen die richtigen Artikel zustellt. Und wenn dem Kunden doch einmal etwas nicht gefällt, ist die Empfehlungsquote nur hoch, wenn der Verkäufer durch unkompliziertes Retourenmanagement überzeugt. Erfolgreiche Online-Händler finden hierbei genau die Balance zwischen ausreichender Lagerfläche, hohem Durchsatz, direkten Versand über Lieferanten und schlauen Einkauf.  

 Umfragen bei E-Commerce-Händlern zeigen: Ausstehende Zahlungen von Kunden sind nicht nur ein leidiges Thema, sondern schränken klar die Liquidität ein. Doch wie soll man Zahlung und Bestellung abgleichen, wenn man viele Artikel zum gleichen Preis verkauft. Da verliert sich ganz schnell die Übersicht. Hier nutzen schlaue Verkäufer Systeme mit automatischem Bankauszugsimport, der anhand von eindeutigen Referenzen wie Kunden- oder Rechnungsnummer automatisch Aufträge erledigt, die bezahlt sind. Häufig kommt im B2B-Verkauf noch das Mahnwesen hinzu. Da gilt es, beim Verkauf auf Rechnung den Kunden freundlich, aber bestimmt und vor allem nachhaltig auf ausstehende Zahlungen hinzuweisen. Auch dabei können sich Online-Händler von professioneller Software helfen lassen.

Bei so vielen Herausforderungen im Arbeitsalltag eines E-Commerce-Verkäufers, gibt es verschiedene Möglichkeiten den Erfolg sicherzustellen:

• Personal aufstocken, um Lager, Versand und Verwaltung im Griff zu haben.
• Effizienter arbeiten, indem professionelle Software an den richtigen Stellen unterstützt.
  
  

Die Zielsetzung der Einführung einer Warenwirtschaftssoftware kann ganz unterschiedlich sein:

• Mit gleichem Personal mehr Umsatz machen und/oder mehr Kanäle nutzen.
• Den gleichen Umsatz mit weniger Aufwand und damit höhere Deckungsbeiträge zu erreichen.

• Strategische Geschäftserweiterung: Sie können Ihren stationären und klassischen Verkauf um einen Webshop (B2B/B2C) und weitere E-Commerce-Kanäle wie eBay, Amazon, Tradoria & Co. ergänzen und sich damit breiter aufstellen.
• Komfortable Artikelpflege: Sie pflegen Ihre Artikeldaten nur einmal zentral und speisen damit den Shop und alle weiteren Plattformen – das spart richtig Zeit bei vielen Bildern, Preisen, Rabatten, Sprachen und Währungen.
• Schnellere Abwicklung: Alle Online-Bestellungen werden zusammengeführt und Sie können diese Schritt für Schritt mit Rechnungsstellung, Kommissionierung und Versand abwickeln.
• Weniger Verwaltung: Clevere Automatisierungen wie Benachrichtigungen an Kunden, Warnmechanismen bei Artikel-Mindestbeständen, Vorkontierungen für das Rechnungswesen u.v.m. geben Ihnen Sicherheit im Online-Verkauf und minimieren Zeiten für Administration.
• Lager im Griff: Eine ausgeklügelte Lagerverwaltung hält Ihre Bestände so gering wie nötig, hilft Ihnen bei der rechtzeitigen Nachbestellung – und Sie begeistern Ihre Kunden durch schnelle Lieferung auch bei hohem Durchsatz.
• Besonderer Service: Manche Systeme haben gleich den Serviceaspekt mit dabei. Sie heben sich nach dem Verkauf durch besonderen Kundenservice, z. B. eine Hotline oder einen Kundendienst und unkompliziertes Retourenmanagement ab.
• Kennzahlen im Blick: Wo alles zusammenläuft sind auch aussagekräftige Auswertungen bzgl. Verkaufstrends, Sortimentsauswahl und Zielgruppenerreichung möglich – das hilft Ihnen, auch in Zukunft auf die richtigen Artikel zu setzen und erfolgreich zu verkaufen.

Eine Warenwirtschaftssoftware kann Ihnen also helfen, Prozesse effizienter zu gestalten und mehr zu erwirtschaften. Allein in Deutschland gibt es mehrere hundert Anbieter für solche Systeme. Da fällt die Wahl gar nicht so leicht. In jedem Fall gibt es Erfolgskriterien, wichtige Fragen und Tipps zum Vermeiden von Stolperfallen, die Ihnen bei der Auswahl helfen können.

• Branchenerfahrung des Anbieters / Projektpartners
• Service des Anbieters / Projektpartners
• Branchentauglichkeit der Software
• Multichannel-Fähigkeit der Software
• Arbeitserleichterung durch die Software
• Zukunftstauglichkeit der Software

 Aus Anwendersicht eignen sich Komplettsysteme eher als einzelne Insellösungen – ist doch die Bedienung in Layout, Oberflächenlogik und Bedienverhalten aufeinander abgestimmt. Dabei sollten auch ergänzende Systeme wie das Rechnungswesen oder eine Versandsoftware beachtet werden. Deren Integration macht das Arbeiten richtig schnell und sorgt für durchgängig korrekte Daten. Denn kaum etwas ist aufwändiger als z. B. Buchhaltungsdaten für den Steuerberater aufzubereiten, wenn aufgrund mangelnder Integration Buchungen oder Kontenzugehörigkeiten nicht stimmen.
Da punktet eine Software, die z. B. durch Vorkontierungen sicherstellt, dass von Anfang an auch im Rechnungswesen alles seinen vorherbestimmten und vor allem gesetzeskonformen Weg geht.
Neben dem für E-Commerce-Anforderungen geeigneten System steht und fällt das Projekt mit dem Implementierungspartner. Gerade die Branchenerfahrung, top aktuelles Wissen rund um neue E-Commerce-Technologien und höchstmögliche Flexibilität in Bezug auf Marktveränderungen ermöglichen Ihnen, immer am Puls der Zeit zu sein.

• Zur Branchenerfahrung des Anbieters: Welche Kunden hat der Anbieter / Projektpartner bereits umgesetzt und mit welchem Erfolg?
• Zum Service des Anbieters: Welchen Service bietet der Anbieter bzgl. Supportverfügbarkeit, Dokumentation, Schulungen, Hilfe vor Ort, Beheben von Problemen, Reaktionszeiten, Entwicklung von Individualanforderungen?
• Zur Branchentauglichkeit der Software: Wie viel von meinen E-Commerce-Prozessen deckt die Warenwirtschaft bereits ab (Kundenverwaltung, Einkauf, Auftragsbearbeitung, Kommissionierung, Versand, Auswertungen…)? Ist das im Standard als Best Practice vorhanden oder muss das angepasst werden?
• Zur Multichannel-Fähigkeit der Software: Welche E-Commerce-Kanäle sind angebunden (Plattformen, Webshops …) bzw. wie schnell können neue hinzugefügt werden?
• Zur Arbeitserleichterung durch die Software: Welche Automatismen sparen Aufwände in Verwaltung und Logistik ein? Wie nahtlos sind das Rechnungswesen und der automatische Zahlungsabgleich eingebunden?
• Zur Zukunftstauglichkeit der Software: Wie ausbaufähig ist das System bei Wachstum (mehr Artikel, mehr Anwender…)? Wie stabil und performant läuft es dann? Werden alle Kanäle zuverlässig bedient? Der Tipp: Befragen Sie dazu Kundenreferenzen des Anbieters.

Die Einführung einer E-Commerce Lösung mit Anbindung diverser Online-Kanäle, Finanzbuchhaltung und ggfs. weiterer Systeme ist ein komplexes Projekt. Da gibt es mögliche Stolperfallen, die mal mehr oder weniger offensichtlich sind. Allen Stolperfallen gemeinsam ist: Vorher kurz darüber nachgedacht und das potenzielle Risiko abgeschätzt, sind die Stolperfallen weniger überraschend und negative Folgen fallen geringer aus.

Ungünstiger Zeitpunkt: Bei Ihnen ist gerade Hochsaison, die Verkäufe brummen so richtig? Dann lassen Sie den Fokus auf dem Verkauf. Prozessverbesserungen sind vielleicht nötig, aber stellen Sie erst einmal Ihre Käufer zufrieden und planen Sie die Einführung für etwas ruhigere Zeiten. Ihre Mitarbeiter werden es Ihnen danken, denn auch die haben außerhalb der Spitzenzeiten einen freieren Kopf, sich an die neue Software zu gewöhnen. Überlegen Sie auch gut, wann Sie ein neues Rechnungswesen einführen. Denn unterjährig müssen Sie die Daten des angefangenen Kalenderjahres ins neue System nachtragen.

Zu knapper Zeitrahmen: Die Projektlaufzeit orientiert sich an der Anzahl der eingebundenen Online-Kanäle, Ihren Anforderungen außerhalb der Branchenfunktionalität, der Art des Betriebs (Inhouse oder als Software as a Service) und den zu schulenden Mitarbeitern. Typische Projekte bei 5 Anwendern und 3-4 Kanälen sind zwischen 3-6 Woche umsetzbar. Unser Tipp: Holen Sie sich für eine realistische Einschätzung die Empfehlung Ihres Anbieters ein, wie lange die Einführung bei ähnlichen Kunden gedauert hat.

Fehlendes kaufmännisches Wissen: Das im E-Commerce nötige Fachwissen zu Warenwirtschaftsprozessen, Lagerverwaltung, Preisfindung, Einkaufsprozessen und Finanzen nimmt mittlerweile breite Dimensionen an. Unser Tipp: Seien Sie ehrlich zu sich selbst und nutzen Sie aktiv das Know-how Ihres Anbieters an den Stellen, wo Ihnen Fachwissen fehlt. Fragen Sie auch nach, welche Prozesse sich bei vergleichbaren Kunden bewährt haben. Je besser die Prozesse im Vorfeld gemeinsam definiert und verstanden sind, desto sicherer ist Ihnen der Erfolg.

IT selber managen wollen: Technik unterliegt dem ständigen Wandel, Systeme werden immer komplexer und Ihre Lösung funktioniert umso besser, je stärker alle Kanäle und Prozesse synchronisiert sind. Stets auf dem aktuellsten Stand zu bleiben und die Leistungsfähigkeit der IT sicherzustellen, kann unter Umständen viel Zeit in Anspruch nehmen. Wenn Sie Ihren Schwerpunkt auf das Wesentliche – Ihren Verkauf – legen möchten, kann der Betrieb im Hosting interessant sein. Unser Tipp: Achten Sie dabei auf die entsprechende Zertifizierung des Hosting-Partner bzgl. Datenlagerung und Datenschutz.

Kosten bzw. Aufwand unterschätzen: Die Warenwirtschaftssoftware wird das Herzstück Ihres Verkaufs sein, hilft Sie Ihnen doch in Einkauf, Online-Verkauf, Lagerverwaltung, Auftragsabwicklung und Finanzbuchhaltung. Es sind Ihre Kernprozesse und Ihr Geschäft, die damit beeinflusst werden. Das sollte bei der Einführung eine entsprechende Wichtigkeit bekommen. Nehmen Sie sich die Zeit für Prozessdefinitionen und planen Sie Ihre Investition gut ein. Kalkulieren Sie für ein standardisiertes Projekt in einem kleinen Unternehmen mit 5 Anwendern ab 200 EUR pro Mitarbeiter pro Monat im Hosting-Betrieb.

 Potenzielle Stolperfallen, komplexe Projekteinführung. Da stellt sich die Frage, was eine Warenwirtschaft wirklich bringt – und zwar messbar. Bei den folgenden ausgewählten und durch das Kompetenzzentrum E-Commerce umgesetzten Kundenprojekten konnten messbare Erfolge erreicht werden:

• naturzeit.com: nahtlose Magento-Integration, Verfünffachung der Umsätze durch Amazon-Anbindung, Verdoppelung der Umsätze durch ergänzendes Ladengeschäft mit Kasse, Optimierung von Einkauf, Verkauf & Lagerbestand für alle Kanäle
• Sport-Otto Handelsgesellschaft: 50% mehr Umsatz, 30% weniger Kosten, Abwicklung der bis zur 8-fachen Menge an Aufträgen in Spitzenzeiten, 1.300 Pakete pro Tag in der Hochsaison mit 2 Kommissionierarbeitsplätzen & 5 Mitarbeitern
• SC24.com: Um 40% schnellere Bearbeitung von Aufträgen, 30% Zeitersparnis bei der Retouren­abwicklung, schnelle & aussagekräftige Auswer­tungen per Knopfdruck
• Popp-PC: 15% Zeitersparnis bei der Retourenabwicklung, Steigerung der Kundenzufriedenheit auf 99,9%, Rückgang von Überverkäufen von 25%
• Kiddies24.de: Umsatzverdoppelung, 30% weniger Kosten insgesamt, Reduzierung des Personalaufwands, Optimierung von Einkauf und Lagerbestand

 Weihnachten 2011 in München: und wie sieht es dieses Jahr bei Uhren Hieber aus? Das Team blickt ganz entspannt dem Weihnachtsgeschäft entgegen. Seit 2008 ist die Branchenlösung für E-Commerce im Einsatz. Mittlerweile werden 60.000 Kunden verwaltet, 10.000 Artikel für den eigenen Webshop zentral gepflegt und mehrere Tausend Pakete mühelos versendet – von nur 4 Anwendern. „Gerade zu Spitzenzeiten merken wir die Entlastung sehr stark. Früher waren Überstunden und durchgearbeitete Sonntage vor Weihnachten die Regel. Nun sind wir uns auch bei 3.000 verkauften Artikeln sicher, alles gut bewältigen zu können und dabei die Kunden im Ladengeschäft in gewohnt hoher Qualität zu beraten.“, bestätigt Frau Brigitte Juli, Leiterin Retourenmanagement bei Uhren Hieber, den Nutzen der E-Commerce Software. Schauen Sie doch gerne selbst bei Uhren Hieber vorbei: auf www.uhrendirect.de oder im Münchner Geschäft in der Donnersbergerstr. 36.

Daniela Hinz, Step Ahead AG

www.kompetenzzentrum-ecommerce.de