Menschen treffen unbewusst Entscheidungen, die sie sich nicht rational erklären können. Dabei werden sie von ihren Emotionen beeinflusst. 70 bis 90 % unser aller Entscheidungen erfolgen intuitiv. Bewusst erfasst die Kundschaft meist nur, was der Verkaufende sagt. Entscheidendes – wie Mimik, Blicke oder Körpersprache – wirkt unbewusst und emotional. Wir alle suchen Beziehung und Erlebnis und wissen aus eigener Erfahrung:

„Im warmen Licht der Begeisterung verblasst der Preis!“
 

Deshalb gilt in allen Vertriebsbereichen: Die emotionalen und nicht die kognitiven Areale unseres Gehirns entscheiden. Wir kaufen dieses Produkt oder jene Dienstleistung – oder eben nicht. Emotion schlägt Verstand! Emotionen berühren und motivieren Menschen. Damit Mitarbeitende Verkaufsgespräche erfolgreich steuern, ist die Kontrolle der eigenen Emotionen sowie die Fähigkeit, die Emotionen des Kunden zu erkennen, zu verstehen und beeinflussen zu können, also von elementarer Bedeutung.

Die eigenen Emotionen steuern

Die Fähigkeit, die eigenen Emotionen zu steuern, ist eine Grundvoraussetzung für emotionales Verkaufen. Leider lassen sich viele Mitarbeitende, nicht nur im Vertrieb, von Glaubenssätzen wie „Morgens / am Montag / wenn es zu heiß ist, bin ich nicht so gut gelaunt.“ beeinflussen. Ihnen ist Folgendes nicht bewusst:

„Sie haben Gefühle, aber Sie sind nicht Ihre Gefühle!“

Sie können sich von Ihren Emotionen, die Ihnen im Augenblick nicht hilfreich sind, distanzieren oder sie sogar aktiv ändern. Aktives Zustandsmanagement ist gerade in anspruchsvollen Zeiten im Verkauf eine Grundtugend, die trainiert werden muss. Mitarbeitende im Vertrieb sollten authentisch und sympathisch wahrgenommen werden. Eine ausgeprägte Begegnungs- und Beratungsqualität lebt von der Fähigkeit, unabhängig von den Rahmenbedingungen den Kunden oder die Kundin zu einem „temporären Freund“ zu machen.

Die Emotionen des Gegenübers beeinflussen

Freund oder Feind? Diese Frage steht am Anfang einer jeden Begegnung. Auch die unausgesprochenen Fragen eines Kunden zielen deshalb zunächst nicht auf das Produkt oder die Dienstleistung, sondern immer auf die Person des Verkaufenden:

• Kann ich mit diesem Menschen persönlich – oder nicht?

• Meint mein Gegenüber es ehrlich oder will er nur etwas verkaufen?

• Ist er fachlich kompetent?

• Kann ich wirklich brauchen, was er anzubieten hat?

Wer in anderen Emotionen auslösen will, der muss erst einmal selbst Emotionen zeigen. Wenn Sie sich bereits zu Anfang eines Gesprächs emotional zeigen, geben Sie der Kundschaft ein klares Signal, dies ebenfalls zu tun. Das ist die Basis für ein individualisiertes und zugleich emotionalisierendes Verkaufsgespräch. Sympathie, Vertrauen und Kompetenz – zu Beginn jedes Kundenkontaktes sollten wir uns als Verkäufer*in auf diese drei Aspekte fokussieren, um bei unserem Gegenüber positive Emotionen auszulösen.

Sympathie erzeugen

Wenn wir auf fremde Menschen treffen, führen wir alle eine Art unbewussten „Sympathie-Check“ durch. Das passiert sofort und oft unbewusst. Später überprüfen wir dann in aller Ruhe diesen „ersten Eindruck“, der übrigens zu ca. 70 % valide ist. Auf dem Weg zum sympathischen Wirken ergeben sich daraus zwei Erkenntnisse: Wir entscheiden schnell und meist auch (für uns jedenfalls) zuverlässig, wer uns sympathisch oder unsympathisch ist. Und wir entscheiden intuitiv, also können es oft nicht in Worte fassen, wenn wir nach Gründen für unsere Entscheidung gefragt werden. Deshalb gilt primär (aber nicht nur) im Vertrieb:

„Als Verkäufer gewinne ich zuerst einen Menschen, dann einen Kunden.“

Es gibt verschiedene Wege, Sympathie zu erzeugen:

• Attraktivität steigern: An dieser Schraube lässt sich mehr drehen, als den meisten Menschen bewusst ist. Nicht nur durch ordentliche Kleidung, ein gepflegtes Äußeres oder ein einheitliches CI. Auch exzellente Umgangsformen, eine gute Rhetorik oder Großzügigkeit erhöhen die eigene Attraktivität – und damit die des Unternehmens, Anbieters oder Geschäftes. Attraktiven Menschen werden oft automatisch jede Menge positiver Eigenschaften zugeschrieben, wie z. B. Ehrlichkeit, Sachverstand und Intelligenz.

• Namen nennen: Menschen mit ihrem Namen anzusprechen, ist ein oft vernachlässigtes Basiswerkzeug der Verkaufspsychologie. Es ist immer wieder erstaunlich, welche positive Wirkung die Verwendung und das Wiederholen des Namens hat.

Vertrauen aufbauen

Alles, was die Mitarbeitenden im Vertrieb oder die Verkäufer*innen im Geschäft „tun“, wird emotional bewertet. Glaubwürdigkeit ist das A und O. „Kein Vertrauen“ ist der Ur-Einwand aller potenziellen Kunden. Die meisten Verkaufsgespräche scheitern nicht am Produkt oder am Preis, sondern an mangelndem Vertrauen. Wie schaffen es also Mitarbeitende im Vertrieb, sich das Vertrauen ihrer Kunden und Kundinnen zu verdienen?

1. Vereinbarungen einhalten: Gute Anbieter und Verkäufer*innen versprechen nichts, was sie nicht halten können. Hinsichtlich Vereinbarungen ist ihr Credo: „underpromise and overdeliver“. Also „Verspreche weniger und liefere mehr“.
    
2. Authentizität zeigen: Besteht Kongruenz zwischen dem, was der Verkaufende sagt und dem, was er tut? Unser Gehirn prüft innerhalb kürzester Zeit die Glaubwürdigkeit unseres Gegenübers. Es wägt ab, ob der Anbietende ebenso wie der Mitarbeitende im Vertrieb vertrauenswürdig erscheint und authentisch auftritt. Sind diese Punkte positiv „geprüft“, stehen die Kaufampeln auf „grün“.
    
3. ÜberZEUGEN: Lassen Sie Kunden Ihre Leistung „bezeugen“ und damit andere „überzeugen“. Kurze Videoclips auf der Homepage – von tollen Erlebnissen mit Ihnen als Anbieter*in, Ihnen als Team oder Bilder mit kurzen Erklärungen zufriedener Kundinnen und Kunden legen ein positives Zeugnis ab.

Kompetenz beweisen

Kunden können die Kompetenz eines Verkäufers oder Vertriebsmitarbeitenden oft nicht wirklich überprüfen. Sie vertrauen ihrem „Bauchgefühl“, also der Frage: „Wirkt der Mitarbeitende auf mich kompetent?“. Idealerweise muss der Anbieter seine Kompetenz nicht beteuern, sondern die Kundschaft entdeckt und erlebt sie selbst. Dieses selbsterkennende Denken des Kunden zu fördern, ist ein starkes Werkzeug der Verkaufspsychologie. Denn:

„Kunden können sich gegen alles wehren, was der Verkäufer sagt oder ein Anbieter auf der eigenen Seite behauptet, aber nicht gegen das, was sie sich selbst erklären.“

1. Referenzen angeben: Berichten Kunden und Kundinnen von der Problemlösungskompetenz eines Anbieters oder eines bestimmten Mitarbeitenden im Vertrieb a la „Frau Müller hatte wirklich einen tollen Tipp für mich hinsichtlich XY“ steht einem Kaufabschluss kaum noch etwas im Weg.

2. Fragen stellen: Mit den „richtigen“ Fragen können Sie eine Kompetenzvermutung beim Kunden aufbauen. Sie sollten nicht alles behaupten, aber Sie können nach allem fragen. Und fragen ist viel einfacher und ungefährlicher, weil Sie die Antwort nicht kennen müssen.

3. Mehrwert bieten: Ich frage den/die Inhaber*in oder die Mitarbeitenden im Verkauf gerne: „Würde ein Kunde für einen Termin in eurem Geschäft bezahlen? Welchen Nutzen stiftet ihr?“ Wer Mehrwert liefert, zeigt Kompetenz.

Fazit

Menschen hinterfragen Fakten, aber selten ihre Gefühle. Liebe Unternehmer*innen, Vertriebsmitarbeitende und Verkäufer*innen macht euch das bitte zunutze. Wer von euch die Herzen der Menschen, konkret eures Gegenübers, gewinnt, hat mit den Köpfen leichtes Spiel! Und der Umsatz ist gewiss.