Unzufriedene Kunden und Kundinnen neigen dazu, Firmen miserable Zeugnisse auszustellen – ohne die betroffenen Unternehmen darüber in Kenntnis zu setzen. Diese wiegen sich häufig in trügerischer Sicherheit. Schließlich sind sie davon überzeugt, die Bedürfnisse ihrer Klienten und Klientinnen blind zu kennen. Ein leichtsinniger Irrglaube, der im schlimmsten Fall Kundenfluktuation nach sich zieht. Denn der Löwenanteil unglücklicher Kunden und Kundinnen verschafft seinem Unmut im eigenen Wirkungskreis Luft.

Die Kunst des Fragens

Mit Kunden und Kundinnen in den Dialog zu treten, erweist sich als leichte Übung. LinkedIn, Instagram, TikTok und Co. – Kommunikationskanäle gibt es mittlerweile wie Sand am Meer. Bei konkreten Fragestellungen besteht die Königsdisziplin für Unternehmen darin, Channels zu wählen, die sie ihrer Zielgruppe und damit möglichen Antworten näherbringen. Der Erfolg einer B2B-Survey als Instrument im Kundendialog steht und fällt mit der Qualität des Fragenkatalogs. Gezielte, wohlüberlegte Fragen, dem Kundenwunsch entsprechend, führen zum erwünschten Ergebnis. Schlecht aufgesetzte Fragebögen und Suggestivfragen bedeuten im schlimmsten Fall ein verzerrtes Abbild der Realität und ziehen fatale Fehlentscheidungen nach sich.

B2B-Erhebungen – eine Raketenwissenschaft? Keinesfalls! „Keep it simple“ – dieses Motto sollte über jeden Schritt von der Umfrageeinladung bis zur -auswertung schweben. Im Bestfall hegen Kunden und Kundinnen Eigeninteresse daran, an Befragungen mitzuwirken und ihre Meinung kundzutun. Damit es dazu kommt, müssen Fragebögen vorrangig Spaß machen. Auch der Grad der Komplexität darf nicht zu hoch sein. Geistige Bewandtnis, gewürzt mit einer guten Prise Bauchgefühl, lautet hier das Erfolgsrezept. Leads und Entscheidungsträgern, die sich das erste Mal mit der Befragungsthematik auseinandersetzen, empfehlen wir die Einhaltung des nachstehenden Fahrplans:

• Überblick verschaffen
  Markt- und Meinungsforschung, was steckt dahinter? Die Beantwortung dieser Frage markiert den Einstieg in die Thematik. Umfassende Recherchearbeiten und Website-Checks bei Statista und Survey Monkey gehören genauso dazu wie die Klärung des Begriffs Kundenzufriedenheit.

• Pain Points evaluieren
  In Zusammenarbeit mit einem festen Team oder einer Abteilung identifizieren Führungskräfte Schmerzpunkte aus Unternehmersicht. Diese bilden den vorläufigen Kern der späteren Kundenzufriedenheitsumfrage ab.

• Zielgruppe definieren
  Welchen Personenkreis soll die Datenerhebung ansprechen? Eine Clusterung der Kundengruppe nach Segmenten und Prioritäten ergibt häufig Sinn. A-, B- oder C-Kundenklasse – danach richtet sich maßgeblich die finale Gestaltung des Fragenkatalogs.

Kunden zu Fans machen

Wer B2B-Umfragen als Instrument zur Kundenkommunikation nutzt, sollte sich im Klaren darüber sein, dass es nicht ausreicht, das Tool lediglich ins unternehmerische Organigramm einzuflechten. Wortkosmetik löst konstruktive Kritik nicht in Luft auf, sondern ruft im Gegenteil Verärgerung auf Kundenseite auf den Plan.

Vielmehr heißt es, Ergebnisse der Meinungsforschung tatsächlich ins eigene Business zu integrieren und auf diesem Weg die Stammkundschaft an der Unternehmensentwicklung zu beteiligen. Ihre Anregungen und Wünsche fallen auf fruchtbaren Boden und rufen Veränderungen hervor. Um diese auf Nachhaltigkeit und Wirksamkeit zu überprüfen, raten wir zu einem Turnus von zwei Befragungen pro Jahr.

Wertbringende Ergebnisse abbilden und in konkrete Handlungsempfehlungen umwandeln – das ist die Kür. Überschaubare Charts, die Informationen wohldosieren, bringen Firmen ihre Schmerzpunkte verständlich und simpel aufbereitet bei. Was ergibt aus Service- und Dienstleistungsgesichtspunkten für den Kunden oder die Kundin wirklich Sinn? Befassen sich Unternehmen intensiv mit dem Feedback ihres Klientels, stärkt das die Kundenbindung, befeuert die Markenliebe und kurbelt den Umsatz an. Daneben können neuartige Begeisterungsmerkmale in Erscheinung treten, die Produktoptimierungs- sowie Entwicklungsprozesse beflügeln.

Auf Langstrecke erwachsen Kunden und Kundinnen von reinen Konsumenten zu Fans und agieren als potenzialträchtige Umsatzbeschleuniger. Denn wo Firmen Kunden-Surveys gekonnt nutzen, eröffnet sich die Chance auf ein maßgeschneidertes und organisch wachsendes Portfolio nach Kundenwunsch.