Betrug wird zunehmend zum Problem im B2B-Handel

Der B2B-Sektor muss sich in vielerlei Hinsicht mit ähnlichen Themen wie der B2C-Sektor beschäftigen. Die fortschreitende Digitalisierung, u. a. befeuert durch die Corona-Pandemie, bringt zwar neue Technologien, aber auch neue Verhaltensmuster beim privaten und beruflichen Einkauf mit sich. Und dies bedeutet auf Händlerseite auch das Auseinandersetzen mit neuen Herausforderungen, insbesondere mit dem Thema Betrug. So zeigt das B2BEST Barometer von ECC KÖLN und Creditreform: 72 % der befragten B2B-Unternehmen verspüren durch den starken Anstieg im Onlinegeschäft auch einen Anstieg an Betrugsversuchen bei Identitätsnachweisen. Der sichere Nachweis digitaler Identitäten ist damit relevanter denn je und die Mehrheit der Unternehmen hat dies frühzeitig erkannt. Risikomanagement und Betrugsprävention sind aufgrund dieser Entwicklungen relevante Themen, mit denen sich vor allem im B2B-Onlinehandel stärker auseinandergesetzt werden muss. Besonders herausfordernd sind die immer professionelleren Methoden der Betrüger*innen, wie beispielsweise gekaufte und gefälschte Account-Zugänge. Aufgrund der Tatsache, dass heutzutage Waren von überall auf der Welt zu jeder Tageszeit bestellt und versandt werden können, sind bereits eingeführte Betrugserkennungssysteme teilweise schon veraltet, da der Einkauf von einer extremen Schnelllebigkeit geprägt ist.

Wunsch nach nachhaltiger Lösung bei höchster Customer Experience

Phishing, Identitätsdiebstahl oder auch der sogenannte Erstattungsbetrug beschäftigen E-Commerce- Betreiber*innen. Das Hauptproblem für den Großteil der befragten Großhändler*innen und Hersteller*innen stellt jedoch der Identitätsdiebstahl dar. Für drei Viertel der Unternehmen fehlt bis heute eine nachhaltige Lösung für den Identitätsnachweis im E-Commerce. Dabei liegt die Lösung für rund 78 % der befragten Großhändler*innen und Hersteller*innen bereits auf der Hand: Eine von vertrauenswürdigen Dritten vorverifizierte und wiederverwendbare Identitätsprüfung. Dies deckt sich auch mit dem Wunsch vieler Endkunden und -kundinnen. Sicherheitsabfragen oder Prüfungsprozesse sollten daher so angenehm wie möglich gestaltet werden, um den Kunden und Kundinnen eine zufriedenstellende Customer Journey zu bieten.
 

Die überwiegende Mehrheit (84 %) ist der Meinung, dass die hierfür notwendigen Geschäftsprozesse schnell, reibungslos und medienbruchfrei möglich sein sollten, um die Convenience sowie die Customer Experience der Kundschaft zu gewährleisten und positiv zu beeinflussen. Auffällig ist, dass rund 65 % der Befragten erst nach einer Bestellung im Onlineshop prüfen, ob offene Forderungen oder beispielsweise Kreditlimits bei den Kunden oder Kundinnen vorliegen. Erst im nachfolgenden Schritt werden die Zahlungskonditionen angepasst.

Identitätsprüfung von (Neu-)Kunden und Kundinnen hochrelevant

Trotz vieler Herausforderungen: Eine gezielte Identitätsprüfung im Onlinehandel wird von 88 % der B2B-Unternehmen heutzutage als wichtiger denn je eingestuft, um Betrug zu verhindern. Um Neukunden und -kundinnen zu überprüfen, werden aktuell Auskünfte eingeholt (57 %), der persönliche Kontakt gesucht (51 %) sowie Kunden und Kundinnen per Video identifiziert (33 %). Aber auch manuelle Prüfungen von Kundendaten finden in jedem zweiten Unternehmen statt. Damit wird die Identitätsprüfung von (Neu-)Kunden und Kundinnen in 80 % der Unternehmen als hoch relevantes Thema eingestuft. Jedoch fällt auf, dass kleinere Unternehmen sich weniger stark auf den Nachweis digitaler Identitäten fokussieren und weniger Prüfungsformen einsetzen.
 

Automatisierung der Registrierungsprozesse als Herausforderung für B2B-Unternehmen

Die Möglichkeit zur Onlineregistrierung für Neukunden und -kundinnen wird im Zuge des wachsenden Onlinegeschäfts von fast jedem B2B-Unternehmen angeboten (93 %). Lediglich in kleineren Unternehmen wird die Onlineregistrierung häufiger verwehrt (12 %). Möglicher Grund hierfür: Die vollständig automatisierte Abwicklung stellt B2B-Unternehmen vor eine Herausforderung. So geben lediglich 18 % der Unternehmen und sogar nur 11 % der kleineren Unternehmen an, Onlineregistrierungen vollständig automatisiert abzuwickeln. In jedem zweiten Unternehmen findet stattdessen immer – sowie in jedem fünften Unternehmen vereinzelt – noch eine manuelle Nachbearbeitung durch den Kundenservice statt.

Bei einer Neukundenregistrierung werden am häufigsten Bonitätsinformationen einbezogen oder zusätzliche Gewerbeunterlagen angefordert. Weitere häufig genutzte Maßnahmen im Rahmen einer Neukundenregistrierung sind außerdem der Abgleich mit anderen Verkaufskanälen sowie die Zuordnung zu bestehenden Kundennummern. Externe Datenbanken für die Stammdatenprüfung werden ebenfalls recht häufig genutzt. Auch in diesem Kontext zeigt sich: Kleinere Unternehmen ergreifen generell weniger Maßnahmen bei der Registrierung neuer Kunden und Kundinnen.