Auch nach Abschluss eines Geschäfts ist die Nutzung der Kundendaten in jedem Fall sinnvoll: Richtig eingesetzt, lässt sich mit diesen sowohl die Zufriedenheit als auch die Loyalität der Kundschaft steigern, was im Ergebnis deutliche Wettbewerbsvorteile für die Unternehmen generiert. In diesem Gastartikel erfahren Sie, wie Unternehmen ihre vorhandenen Kundendaten nutzen können, um in kürzester Zeit zu höherer Kundenzufriedenheit und steigenden Abschlusszahlen zu gelangen.

Den Kunden verstehen lernen

Viele Unternehmen sind sich des hohen Wertes der von ihnen gesammelten Kundendaten kaum bewusst: So enthalten die meisten Datensätze nicht nur die Kontaktadressen und Zahlungsdaten der Kunden und Kundinnen, sondern auch Informationen über ihr genaues Kaufverhalten sowie ihre Bedürfnisse und Präferenzen. Die Kundendaten lassen sich daher gezielt nutzen, um das eigene Angebot besser an die Erwartungen und Gewohnheiten der Kundschaft anzupassen und die Kundenzufriedenheit zu verbessern.

Zudem lassen sich auch Promotions und Werbeaktionen viel individueller gestalten: Wer sich einen genauen Einblick in die bereits getätigten Käufe und Interessen des Kunden oder der Kundin verschafft hat, kann maßgeschneiderte Angebote unterbreiten und so die Chance zu einem erfolgreichen Kaufabschluss erhöhen. Nicht zuletzt fühlt sich die Kundschaft durch individuelle Empfehlungen auch wahrgenommen und in ihren Bedürfnissen verstanden – gute Voraussetzungen, um die Kundenzufriedenheit zu verbessern und die Loyalität zum Unternehmen weiter zu vertiefen.

Ein modernes CRM-System als Grundlage für stabile Kundenbeziehungen

Die Basis einer erfolgreichen Kundenpflege wird dabei am besten mit einem modernen CRM- System gelegt. Hier werden die Zahlen, Daten und Kaufabschlüsse zentral gesammelt und gespeichert, um die besonders rentablen Kunden sowie Kundinnen erkennen zu können. Durch die konsequente und automatisierte Speicherung aller relevanten Daten wie Kontaktadressen, Präferenzen und Kaufverhalten lassen sich detaillierte Kundenprofile erstellen und Verbesserungsmöglichkeiten innerhalb des eigenen Angebots leichter identifizieren.

Diese Kundenprofile ermöglichen es den Unternehmen, maßgeschneiderte Angebote zu unterbreiten und den Kundenservice weiter zu verbessern. Letztlich können Unternehmen mit einem CRM-System ihre Kundschaft besser verstehen und ihre Bedürfnisse noch besser erfüllen: Wer als Unternehmen das Kaufverhalten genau analysiert, kann entsprechend darauf reagieren und sein Angebot und das Marketing gezielt auf die Kundenbedürfnisse ausrichten. So lassen sich auf der Webseite etwa ergänzende oder passende Produkte vorschlagen, was langfristig die Zahl der Verkäufe pro Abschluss erhöht und den Umsatz steigert. Zudem können Unternehmen mit einem CRM-System auch globalisierte Änderungen oder Trends im Kundenverhalten leichter er- kennen und so die eigene Reaktionszeit auf neue Bedürfnisse entscheidend verringern.

Den Kunden persönlich ansprechen

Zudem sollten die Unternehmen die vorhandenen Kontaktdaten nutzen, um die Kundschaft in der Kommunikation gezielt persönlich anzusprechen. Beispielsweise werden Marketing-E-Mails weniger häufig als Spam empfunden, wenn der Kunde oder die Kundin darin namentlich angesprochen und auf individuell passende Produkte hingewiesen wird. Auch fällt das Direktmarketing in der Neukundengewinnung wesentlich leichter, wenn Daten wie Name und Alter in eine erste Bewertung des Kunden eingeflossen sind – so lassen sich aus diesen Informationen durchaus mögliche Hinweise auf mögliche Produktinteressen gewinnen.

Des Weiteren sollte gerade bei Bestandskunden eine regelmäßige Kontaktaufnahme erfolgen, indem etwa Newsletter mit hilfreichen Informationen, Neuigkeiten und persönlichen Angeboten versendet werden. Durch die Verwendung der vorhandenen Kundendaten lassen sich so gezielt die Bedürfnisse und Interessen der Kundschaft bedienen, was die Wahrscheinlichkeit für einen erneuten Kaufabschluss deutlich erhöht und langfristig auch die Kundenzufriedenheit verbessert.

Schließlich können Unternehmen die Kundendaten auch verwenden, um den Shop selbst an die Kundenerwartungen anzupassen. So kann man etwa jedem Kunden und jeder Kundin zu Beginn seines/ihres Besuchs passende Produkte und Angebote prominent präsentieren und bereits frühzeitig einen erfolgreichen Abschluss anbahnen. Mit individuellen Kaufanreizen wird zudem auch die gesamte Shoppingerfahrung verbessert, da die Kundschaft sich gesehen und in ihren Bedürfnissen verstanden fühlt – letztlich die entscheidenden Faktoren für eine hohe Kundenzufriedenheit. Wer regelmäßig passende Produktempfehlungen erhält, wird dem Unternehmen eher treu bleiben und auch zukünftig gerne wieder den entsprechenden Onlineshop besuchen.

Individuellen Service bieten

Nach dem Kaufabschluss steht und fällt die Kundenzufriedenheit oft mit der Qualität des Kundenservices. So will die Kundschaft das Produkt möglichst schnell und gut verpackt erhalten und am besten über den Sendungsverlauf unterrichtet werden. Doch gerade im Fall von Rückfragen oder Reklamationen kommt es auf die Qualität der gesammelten Kundendaten an: Für eine zügige und professionelle Erledigung des Anliegens benötigen die Mitarbeitenden eine Übersicht über die relevanten Informationen, um sich in komplexeren Fällen auf die konkrete Lösung des Problems konzentrieren zu können. Ein guter Kundenservice ist von enormer Wichtigkeit, um die Kundenzufriedenheit zu gewährleisten und langfristige Beziehungen aufzubauen und zu erhalten.

Hier kann der Einsatz digitaler Technologien und CRM-Systeme eine große Hilfe sein. Indem die Kundendaten zentral erfasst und automatisiert gespeichert werden, stehen sie jederzeit für eine eingehende Auswertung zur Verfügung und ermöglichen eine zügige Klärung von Rückfragen oder Beschwerden. Zudem können sich die Servicemitarbeiter auf die Richtigkeit der Informationen verlassen und so eine schnelle und effektive Bearbeitung veranlassen. Mit den bestehenden Kundendaten lässt sich daher der gesamte Kundenservice verbessern, um langfristige Kundenbeziehungen zu genießen und gerade im Fall von Reklamationen eine Abwanderung von Bestandskunden zu vermeiden.

Des Weiteren lassen sich die Kundendaten auch gezielt im Outbound-Bereich nutzen. So sollten Unternehmen nach dem letzten Kaufabschluss möglichst nachfragen, ob das Produkt die Erwartungen erfüllt hat und der Kunde oder die Kundin mit der Transaktion zufrieden war. Hierbei können dann auch weitere passende Angebote unterbreitet werden, etwa über eine Produktempfehlung am Ende der Nachricht oder des Newsletters. Zudem sind auch Kundenumfragen und Angebote für Bestandskunden erfahrungsgemäß gut geeignet, um weitere Kaufabschlüsse zu generieren und die Wahrnehmung des Unternehmens gegenüber der Kundschaft zu verbessern.

Geschäftsstrategie datenbasiert planen

Die Vorteile der Nutzung von Kundendaten gehen jedoch weit über den direkten Kundenkontakt hinaus. Die Analyse des Kaufverhaltens eröffnet auch bei der Umsetzung der eigenen Geschäftsstrategie viele Möglichkeiten, da die früheren Transaktionen Gelegenheit zu einer beständigen Anpassung der Angebotspalette bieten. Mithilfe der Daten können daher in kurzer Zeit Optimierungen im Onlineshop vorgenommen werden, indem etwa zueinander passende Produkte verknüpft und individuelle Angebote unterbreitet werden.

Wenn die Präferenzen des Kunden oder der Kundin bekannt sind, besteht zudem die Möglichkeit des Up-Sellings: Dabei werden bei einem Produktaufruf gleichzeitig passende Angebote für etwas höherwertige Produkte gemacht, um das Interesse der Kundschaft für eine Steigerung des Umsatzes pro Abschluss zu nutzen. Diese Anpassungen können jedoch nur erfolgreich um- gesetzt werden, wenn die Unternehmen über eine entsprechend gepflegte Datenbank mit den individuellen Interessen und Bedürfnissen der Kunden und Kundinnen verfügen. Zudem können Unternehmen durch die Auswertung der Kundendaten neue Trends und Modeerscheinungen viel eher erkennen und mit entsprechenden Strategien darauf reagieren.

Auch die Transaktionsdaten erlauben meist eine Prognose über die zu erwartenden Entwicklungen in einzelnen Marktsegmenten, was den Unternehmen eine effektivere Anpassung an die Bedürfnisse ihrer Kundschaft ermöglicht. Durch die Nutzung dieser Informationen für datengestützte Entscheidungen kann zudem sichergestellt werden, dass sämtliche Angebote preislich und qualitativ stets auf dem aktuellen Stand sind. Wer daher die vorhandenen Kundendaten für die Nachsteuerung seiner Unternehmensstrategie nutzt, kann die Bedürfnisse seiner Kundschaft besser verstehen und somit Zahl und Umfang der Kaufabschlüsse steigern.

Kundendaten richtig nutzen

Schließlich sind Kundendaten für Unternehmen von großem Wert, da sie durch ihre intensive Nutzung viele Wettbewerbsvorteile erlangen können. Letztlich können die meisten der Informationen bei genauer Analyse Auskunft darüber geben, was die Kundschaft wirklich will und erwartet. Kundendaten ermöglichen den Unternehmen daher, Service und Angebotspalette genau auf die Bedürfnisse ihrer Kunden und Kundinnen abzustimmen. Im Ergebnis führt dies zu einer höheren Kundenzufriedenheit und der gestiegenen Wahrscheinlichkeit, dass die Kundschaft den Onlineshop erneut besucht.

Unternehmen sollten die Bedeutung von Kundendaten für den wirtschaftlichen Erfolg in jedem Fall kennen und als entscheidenden Vorteil verstehen. Selbst in automatisiert gewonnenen Datensätzen sind viele Informationen darüber zu finden, was die Kundschaft tatsächlich will und bereit ist dafür zu bezahlen. Eine datengestützte Geschäftsstrategie unter Einschluss eines modernen Customer-Relationship-Managements ist daher eine Investition, die sich schnell in Form einer höheren Kundenzufriedenheit und tieferer Loyalität gegenüber dem Unternehmen bezahlt macht. Wenn Unternehmen die gesammelten Kundendaten routinemäßig für Marketing und Betriebssteuerung nutzen, können sie Service und Angebotspalette gezielt auf die Kundschaft ausrichten und so langfristig Umsatz und Kundenbindung steigern.