Inflation und Personalmangel auf der einen, zunehmend anspruchsvollere Kundschaft auf der anderen Seite. Für Unternehmen ist das ein Dilemma: Cookies von Drittanbietern stehen vor dem Aus, doch ohne Personalisierung und nahtlose Omnichannel-Erlebnisse geht es heute kaum noch. Hinzu kommt, dass die klassische lineare Customer Journey der Vergangenheit angehört. Kunden und Kundinnen interagieren heute auf Social Media-Kanälen, Websites und Apps mit Marken, stöbern in deren Onlineshops oder schauen in der Filiale vorbei, bevor überhaupt eine Kaufentscheidung fällt. Die Folge sind hochgradig fragmentierte Customer Journeys. Nicht nur im B2C, sondern zunehmend auch im B2B-Bereich stehen Unternehmen unter immer höherem Druck, mit personalisierten Kundenerlebnissen über alle Kanäle hinweg bei Kundinnen und Kunden zu punkten.

Kunden und Kundinnen wünschen sich eine gezielte, interessensbasierte Ansprache

Doch genau darauf kommt es laut einer neuen Studie¹ an. Zwar hält die überwältigende Mehrheit (87 %) der Konsumenten und Konsumentinnen die bis dato übliche Einteilung in Alterskohorten weiterhin für sinnvoll. Dennoch wünschen sich Kundinnen und Kunden, innerhalb der eigenen Altersgruppe noch einmal differenzierter basierend auf den eigenen Interessen und Bedürfnissen angesprochen zu werden. Doch Obacht: Mit einer einmaligen Abfrage der Interessengebiete ist es nicht getan. Durchschnittlich sechs Mal pro Jahr probieren Menschen in Deutschland ein neues Hobby aus, bei den unter 25-Jährigen sind es sogar zehn Mal pro Jahr. Mehr als drei Viertel (80 %) der Konsumenten ändern zudem alle paar Monate ihren Geschmack. Bei alledem erwarten sie, dass Marken mit dieser Entwicklung Schritt halten.

Für Marken bedeutet das eine Art kopernikanische Wende. Nicht mehr Produkte, sondern die Kundschaft und ihre Bedürfnisse gehören konsequent ins Zentrum jeglicher unternehmerischen Aktivitäten. Sie sind die Grundlage des Geschäftserfolgs. Und da ist für die meisten Unternehmen noch deutlich Luft nach oben. Bis dato stellt nicht einmal ein Fünftel (17 %) der Konsumenten und Konsumentinnen Marken diesbezüglich ein gutes Zeugnis aus.

Weg mit den Datensilos, hin zur zentralisierten Kommandobrücke

Wie das gelingt, zeigt Henkel. Das Traditionsunternehmen mit mehr als 140 Jahren Firmengeschichte hat mit seiner RAQN-Plattform ein zentrales Terminal geschaffen, von dem aus zahlreiche Marken des Unternehmens ihre Kundeninteraktionen flexibel steuern können. Das Multifunktionstool in Sachen Customer Experience bündelt Datenmanagement, 360-Grad- Kundenprofile sowie Asset Management und E-Commerce sowohl für das Consumer Geschäft (B2C) als auch für seine Geschäftskunden (B2B). Da die Plattform Schluss mit Datensilos gemacht hat, d.h. alle relevanten Kundeninformationen für alle Mitarbeitenden mit Kundenkontakt einsehbar sind, kann Henkel so Inhalte und Produktempfehlungen in kürzester Zeit gezielt ausspielen um Kunden und Kundinnen zum richtigen Zeitpunkt mit der richtigen Botschaft auf dem richtigen Kanal ansprechen.
 

Eine Frage der Technologie

Echtzeit-Kundenerlebnisse, maßgeschneiderte Botschaften und das bei einer stetig wachsenden Anzahl digitaler Kanäle – das alles zu managen, klingt hochkomplex. Doch dank moderner Technologien und automatisierter Prozesse ist die Orchestrierung von Customer Journeys sehr gut händelbar. Mit Lösungen wie einer modernen Customer Data Platform können Unternehmen ihrer Kundschaft − auch ohne große Marketing- und IT-Teams − maßgeschneiderte Kundenerlebnisse in Echtzeit anbieten.

Customer Data Plattformen werden zum Herzen eines Unternehmens. Hier kommen alle relevanten Informationen, z. B. Verhaltensdaten oder die Einkaufshistorie der Kundschaft, zusammen und werden zu einheitlichen 360-Grad-Kundenprofilen verknüpft. Und das ist entscheidend. Nur wenn wirklich alle Informationen an einem zentralen Punkt und für alle Mitarbeiter*innen mit Kundenkontakt verfügbar sind, können nahtlose Customer Journeys und überzeugende Kundenerlebnisse entstehen.

Mit nahtlosen Echtzeit-Erlebnissen nachhaltig überzeugen

In Anbetracht aktueller Herausforderungen steht fest: Unternehmen kommen besser durch die Krise, wenn sie im Bereich ihrer digitalen Kundeninteraktionen gut aufgestellt sind. Dazu gehören nahtlose Omnichannel-Erlebnisse in Echtzeit, die sich als entscheidender Wettbewerbsvorteil erweisen. Richtig eingesetzt profitieren Unternehmen und Kunden sowie Kundinnen gleichermaßen. Konsumenten erhalten maßgeschneiderte Angebote sowie Services und Unternehmen können ihr Geschäftswachstum weiter ausbauen.

Literatur & Links

[1] Die Studie wurde von Adobe durchgeführt