Schöne neue (Verkaufs-)Welt?

„Immersiv“ ist das neue Stichwort, wenn es darum geht, in der virtuellen Realität Erlebnisse zu schaffen, die Menschen als Wirklichkeit empfinden. Wie auch immer Unternehmer*innen und Führungskräfte das Geschehen wahrnehmen, beeinflussen wird es den Verlauf nicht. Ja, wir müssen nicht jeden Trend mitmachen, können uns sogar dagegen wehren, aber eines sollte uns im Business täglich bewusst sein:
 

„Schon in Kürze werden Technologien den Markt bestimmen, die wir heute nur ansatzweise begreifen oder überhaupt noch nicht kennen.“

Das Fortschreiten der KI lässt bereits jetzt erahnen, welchen Einfluss sie auf eine beschleunigte Automatisierung in der industriellen Fertigung haben wird, ebenso wie auf Produkte und Services. Gerade beim letzten Punkt, dem Kundenservice, ist unser Geduldsfaden inzwischen extrem dünn geworden. Wir sind wenig gewillt, auf irgendetwas zu warten oder uns irgendwie schlecht behandeln zu lassen. Und das muss auch keiner mehr: Kaufen kann ich auch woanders! Und arbeiten sowieso! Der Druck auf Unternehmen wächst also in jeder Hinsicht. Das hat Folgen für die (Dienst-)Leistungsfähigkeit, den Kunden- und Mitarbeiterservice und die Performance im Allgemeinen.
 

Ressourcenknappheit in jeder Hinsicht

Was es für Anbieter – und natürlich Kunden – bedeutet, wenn bestimmte Waren(-gruppen) nicht mehr oder nur in sehr begrenztem Umfang lieferbar sind, haben uns die letzten Monate auf zum Teil dramatische Weise demonstriert. Drastische Verteuerungen bremsen ganze Branchen – und uns alle auch im Privaten – aus. Teuer zu stehen kommt Unternehmen, wenn sie sich in den letzten Jahren nicht um eine gute Führung bemüht, die Mitarbeiterbegeisterung vernachlässigt, mit Wertschätzung gespart und kein Vertrauen aufgebaut haben. Letzteres rächt sich gerade jetzt, weil Kunden und Mitarbeiter dazu bereit sind, woanders zu kaufen und ihren Sinn im täglichen Tun zu finden. Der finanzielle Aspekt spielt dabei hinsichtlich des Preises und Lohnes sicher eine Rolle, aber längst keine so große, wie Unternehmer*innen und Unternehmen oft denken. Vor allem junge Mitarbeiter – aber nicht nur die – entscheiden sich heute aus ganz anderen Gründen für einen Arbeitgeber:
 

„Selbstbestimmtheit, Flexibilität und ein wertschätzendes Miteinander sind ausschlaggebende Faktoren, wenn Mitarbeiter*innen ihr Unternehmen verlassen.“

Ähnlich ist es im Verkauf: Kunden schätzen Selbstbestimmtheit im Kaufprozess und die individuelle Zusammenstellung vieler Produkte – vom Müsli bis zum Schrank. Sie wollen flexible Anbieter, die auf ihre (Sonder-)Wünsche und kurzfristigen Änderungen serviceorientiert eingehen.
 

Führung nebenbei funktioniert nicht!

Betrachten wir all diese Aspekte und die Entwicklung des Marktes gesammelt, zeigt sich wieder einmal deutlich: Nehmen sich Führungskräfte keine oder zu wenig Zeit, ist Führung zum Scheitern verurteilt. Auch Mitarbeiter*innen wollen – wie vorher bereits bei Kunden beschrieben – immer stärker als Individuum mit ihren speziellen Ansprüchen und Werten wahrgenommen werden. Das Schwierige dabei ist: Eben jener Grad der Selbstbestimmung und -bestimmtheit geht einher mit einem Gefühl der wachsenden Vereinsamung. D. h. sie möchten – bei aller Individualität – auch ihren Platz im Team, im Unternehmen und letztendlich in der Gesellschaft finden und behaupten. Eigentlich nichts Neues, es muss nur immer wieder in unser aller Bewusstsein gerufen werden.
 

„Nur wenn Unternehmen es schaffen, sich noch schneller auf die Bedürfnisse des Marktes, der Bewerber*innen, Mitarbeiter*innen und Kundschaft einzustellen als bisher, gelingt die erfolgreiche Serviceund Führungs-Performance.“
 

Trotzdem wird immer noch häufig „von oben“ entschieden, dass Führung kein Fulltime-Job ist. Ins operative Tagesgeschäft voll eingebunden, wird nebenbei ein neuer Mitarbeiter begrüßt, auf die Schnelle eine neue Stellenbeschreibung formuliert, ein Social-Media-Post erstellt und ein Rückkehrgespräch geführt. Dabei gibt es nichts Wichtigeres als Führung! Gerade dort ist soziale Kompetenz wesentlich wichtiger als Fachkompetenz. Ein Problem, wenn ehemals fachlich gute Mitarbeiter „aus dem stillen Kämmerlein“ plötzlich eine leitende Position übernehmen, gesprächig und nach außen aktiv und initiativ sein sollen. Führungskräfte wissen sehr wohl, dass die sogenannte Software (Menschen) vermeintliche Defizite in der Hardware (Unternehmen, Vertrieb u. a.) bestens ausgleichen kann. Aber wie dieses Potential – nebenbei – bei allen Mitarbeiter*innen wecken?
 

Loyalität contra Wechselwilligkeit

Sowohl Kunden- als auch Mitarbeiterbindung sieht heute anders aus. Und vielleicht bringt es in Zukunft gar nicht mehr viel, diese Bindung überhaupt anzustreben. Viel schöner ist es doch, wenn jemand freiwillig und gerne bleibt. Menschliche Begegnungen tun uns gerade im zunehmend digitalen Umfeld gut und geben Sicherheit. Sowohl im Vertrieb als auch in der Führung ist dafür die Abkehr vom bisherigen Denken und gewohnten Verhaltensmustern gefragt. Anpassungsfähigkeit in der Leitung führt zu einer hohen Identifikation und emotionalen Verbundenheit der Mitarbeitenden. Deren Engagement und Freude am Tun spiegelt sich beispielsweise in einer positiven Mundpropaganda wider – ideal, um aus dem Umfeld neue Mitarbeiter*innen zu gewinnen und zugleich Partner und Kunden des Unternehmens zu begeistern.

Loyalität in jeder Beziehung: Mitarbeiter und Unternehmen, Kunden und Unternehmen und umgekehrt, zahlt sich für alle aus und ist der beste Garant für einen dauerhaften und guten Zusammenhalt. Eine persönliche Krise macht das Miteinander bzw. Führen und Geführt-werden schwierig. Verzögerungen in der Lieferkette bereiten einem Kunden in seinem eigenen Fortkommen Probleme.