Externe Dienstleister
Was für eine optimale Retailer Experience zählt
Händler*innen fokussieren sich darauf, ihren Kundinnen und Kunden die bestmögliche Customer Experience zu bieten. Doch wird sich um Händler*innen als Kundschaft von externen Dienstleistern ebenso bemüht? Wie weit ist die Retailer Experience? Und worauf kommt es bei der Wahl externer Dienstleister an?
Für Händler*innen steht die Customer Experience (CX) meist zurecht an erster Stelle. Sie ist immerhin entscheidend für die Kaufentscheidung von Kunden und Kundinnen. Dem Forbes Insights Report zum Wert der CX zufolge sind rund drei Viertel der Kundinnen und Kunden geneigt, alleine auf Grundlage der Customer Experience einen Kauf zu tätigen – oder eben nicht. Die große Mehrheit der Entscheider*innen in Unternehmen sehen in einer schlechten CX daher ein erhebliches Risiko für den Umsatz und bestehende Marktanteile.
Was bei aller Optimierung der CX aber gerne außer Acht gerät: Sie kann grundsätzlich nur geliefert werden, wenn auch im Unternehmen alle Prozesse reibungslos funktionieren. Das gilt nicht nur für die Arbeit im Unternehmen selbst, sondern genauso für das Outsourcing. Die Zusammenarbeit mit Partnerfirmen, Zulieferern und externen Dienstleistern braucht daher ebenso Aufmerksamkeit, wie die CX. Statt ausschließlich auf diese zu achten, wird es Zeit, auch die Retailer Experience in den Fokus zu rücken. Doch wie steht es um die Retailer Experience bei Händler*innen? Wo lohnt es sich überhaupt, auf externe Dienstleister und Softwareanbieter zurückzugreifen? Und was sollten Händler*innen bei deren Auswahl berücksichtigen?
Externe Dienstleister halten Retailern den Rücken frei
Beim Begriff Outsourcing kommen schnell einmal Vorurteile zum Vorschein: Unzuverlässigkeit von Dienstleistern, Dumping-Löhne für Mitarbeiter*innen, Fallstricke in Verträgen, etc. Allerdings bieten externe Dienstleister und externe Softwareanbieter Händler*innen – sofern sorgfältig ausgewählt – einen wichtigen Service. Retailer können sich wieder mehr auf ihre Kernaufgaben konzentrieren, wenn verschiedene Prozesse an Experten und Expertinnen ausgelagert werden. Das gilt nicht nur für Großunternehmen, sondern für Player jeder Größe. Von Konzernen über KMUs bis zu Selbstständigen halten externe Dienstleister und Softwareanbieter Händler*innen den Rücken frei. Dabei konzentrieren sich die Dienstleister auf ihre Kernkompetenzen, agieren innovativ und als Experten und Expertinnen auf ihrem jeweiligen Gebiet.
Darüber hinaus bieten sie Kostenvorteile. Die Kosten für eigens neu eingestellte Mitarbeiter*innen oder neu aufgebaute Abteilungen und die eigene Entwicklung von Software sind für Retailer oft deutlich höher, während die Qualität der Leistungen oftmals sogar schlechter ist. Externe Dienstleister und Softwareanbieter haben dagegen nicht selten eine größere Marktmacht und können bessere Konditionen bei Drittanbietern aushandeln. Das schmälert letztlich die Kosten für Retailer, die den externen Service beziehen. Außerdem bieten viele Dienstleister All-in-One-Lösungen – z. B. im Rahmen von Fulfillment oder im Payment – für Händler*innen, sodass letztere ihre internen Prozesse deutlich verschlanken können. Retailer haben dann nur noch einen Ansprechpartner für eine Fülle anstehender Aufgaben im Unternehmensalltag.
| Externe Dienstleister sind für Händler*innen eine wertvolle Unterstützung. Sie stellen Expertise in Bereichen bereit, die nicht jeder Retailer von sich aus aufbringen kann. Bieten Dienstleister und Softwareanbieter sogar All-in-One-Lösungen, stellt das für Händler*innen eine bedeutsame Prozessoptimierung dar. |
Knackpunkt Prozessoptimierung: Wo eignen sich externe Dienstleister und Softwareanbieter?
Outsourcing ist ein wichtiger Bestandteil der Prozessoptimierung. Die Frage ist nur: Welche Prozesse können oder sollten sogar an externe Dienstleister und Softwareanbieter übergeben werden? Natürlich hat jedes Unternehmen seine eigenen Prozesse und Vorgänge. Eine Pauschalisierung wäre daher nicht zielführend. In der Praxis zeigt sich jedoch, dass sich einige Unternehmensbereiche besonders eignen, ausgelagert zu werden.
Von der Logistik über Marketing bis zum Kundenservice
Insbesondere die Logistik ist im E-Commerce ein Flaschenhals und bleibt auch 2022 ein herausforderndes Thema. Der Umsatz im Onlinehandel wächst stetig und betrug in Deutschland 2021 fast 100 Milliarden Euro. Mit dem rasant wachsenden E-Commerce sehen sich Retailer in der Logistik einer Paketflut gegenüber. Ein externer Dienstleister kann hier schnell zum Wettbewerbsvorteil werden. Er übernimmt – je nach Vertrag – das komplette Supply Chain Management und sorgt für eine möglichst reibungsfreie Logistik.
Neben der Logistik sind externe Dienstleister aber auch in anderen Bereichen oftmals sinnvoll. Vor allem bei kleineren und mittelständischen Händler*innen oder Selbstständigen im Handel ist etwa das Thema Finanzbuchhaltung komplex zu meistern, da es einiges an Know-how braucht. Zeitaufwändig für die meisten Retailer und daher bestens geeignet, um von Partnerunternehmen übernommen zu werden. Ebenso kann es sinnvoll sein, das Marketing – z. B. die Redaktion im Content Marketing oder SEO – an Expertinnen und Experten zu übergeben, um als Händler*in selbst wieder mehr Ressourcen für die eigentlichen Kernaufgaben zu haben. Gerade Retailer, die schnell wachsen, können von externer Unterstützung im Marketing profitieren. Und natürlich bietet auch der Kundenservice Potenzial, von externen Dienstleistern übernommen zu werden – Stichwort: Effizienz.
Payment als Schlüsselfaktor für die Conversion Rate
Zu reibungslosen Prozessen gehört aber nicht nur die Logistik, die Buchhaltung, das Marketing und der Kundenservice. Beim Thema CX ist auch der Zahlungsprozess in das Bewusstsein von Händler*innen gerückt. Zahlungsvielfalt ist für Kunden und Kundinnen ein essentieller Faktor bei der Wahl eines Onlineshops oder stationären Retailers. Ein einfaches Payment im Checkout-Prozess nimmt laut PwC-Studie „Experience is everything: Here‘s how to get it right“ enormen Einfluss auf die Kundenerfahrung und -zufriedenheit: Für etwa 80 % der Kundinnen und Kunden ist eine einfache Möglichkeit des Bezahlens wichtig. Für Händler*innen bietet es sich daher an, auch beim Payment-Prozess auf externe Expertinnen und Experten zurückzugreifen, um ihrer Kundschaft die bestmögliche Erfahrung zu bieten.
| Kundinnen und Kunden wünschen sich beim Thema Payment vor allem die freie Wahl zwischen verschiedenen Zahlungsverfahren. Zu den wichtigsten gehören im E-Commerce dabei der Kauf auf Rechnung oder die Kreditkarte. Über 98 % der Konsument*innen nutzen oder kennen zumindest diese beiden Zahlungsmöglichkeiten, wie aus der ECC Payment Studie Vol. 25 hervorgeht. Zudem werden im Onlinehandel Digital Wallets immer beliebter. Die wichtigsten Kriterien beim Bezahlen sind für Konsument*innen dabei insgesamt: Schnelligkeit, Einfachheit und natürlich Datensicherheit. Nicht zuletzt wünschen sich Kunden und Kundinnen aber auch, dieselben Zahlungsverfahren online wie auch im stationären Handel – Omnichannel – nutzen zu können. |
Auf diese Punkte sollten Retailer bei der Wahl der Dienstleister achten
So vielfältig wie die Einsatzmöglichkeiten für externe Dienstleister und Softwareanbieter sind, so zahlreich sind auch die Dienstleister und Softwareanbieter selbst. Händler*innen, die sich für die Zusammenarbeit mit selbigen entscheiden, müssen daher erst einmal Dienstleister finden, vergleichen, Konditionen verhandeln, Verträge abschließen und am Ende auch laufend die Qualität der Services kontrollieren. Doch schon bei der Wahl der externen Dienstleister und Softwareanbieter stehen Retailer vor einer Herausforderung: Was sollten die Partnerunternehmen mitbringen? Die folgenden sieben Punkte helfen Händler*innen dabei, die Auswahl einzugrenzen:
1. Einfaches und schnelles Onboarding: Damit die Zusammenarbeit zügig anlaufen kann, sollten externe Dienstleister und Softwareanbieter ein einfaches und schnelles Onboarding des Retailers ermöglichen. Händler*innen sollten dafür beispielsweise auch auf die Kommunikationswege und die Beschreibung des Onboarding-Prozesses achten.
2. 24/7-Support: Sollten doch einmal Probleme bei Services und anstehenden Aufgaben auftauchen, ist schnelles Handeln gefragt, damit die Customer Experience am Ende nicht leidet. Ein durchgängiger Support ist dafür obligatorisch.
3. All-in-One-Lösung: Händler*innen, die ihre Prozesse so effizient wie möglich gestalten wollen, sind mit einer All-in-One-Lösung gut beraten. So können sie Services bei einem Ansprechpartner bündeln. Die Kommunikation wird vereinfacht und ebenso die Prozesskontrolle.
4. Whitelabel-Option: Damit Services bei Kundinnen und Kunden als Angebote von den jeweiligen Händler*innen wahrgenommen werden – etwa beim Payment – sollten Retailer bei Software-Anbietern auf Whitelabel-Optionen achten.
5. Individualisierbarkeit, Flexibilität und Innovationen: Dienstleister und Software-Anbieter haben die Expertise auf ihrem Gebiet und sollten nach Möglichkeit Händler*innen flexible, innovative und unkomplizierte Lösungen bieten, die sich auch leicht an die Bedürfnisse der Retailer anpassen lassen – beispielsweise bezüglich der An- und Abbindung von Zahlarten.
6. Übersichtlichkeit beim Backend: Ein übersichtliches Backend ist entscheidend, damit Händler* innen alle verfügbaren Daten und Systeme für ihr Unternehmen richtig nutzen können.
7. Betrugsprävention im Payment: Gerade beim Thema Onlinehandel und Payment ist eine gute Betrugsprävention heute wichtig. Wie unter anderem aus der ECC Payment Studie Vol. 25 hervorgeht, ist die Betrugsprävention für knapp die Hälfte der Retailer mit erheblichen Aufwänden verbunden. Dienstleister und Softwareanbieter, die Tools für die Betrugsprävention im Handel anbieten, sind daher eine gute Wahl.
Externe Dienstleister und Software: wichtige Säule für einen erfolgreichen Handel
Externe Dienstleister und Software zu nutzen ergibt in vielen Unternehmensbereichen von Retailern Sinn und kann gerade bei steigenden Anforderungen durch Wachstum erfolgsentscheidend sein. Um das Maximum für Kundinnen und Kunden sowie deren Customer Experience herauszuholen, benötigen Händler*innen aber auch eine optimale Retailer Experience. Mit den sieben Anhaltspunkten zur Auswahl von B2B-Dienstleistern erhalten Händler*innen eine nützliche Übersicht, um ihre Service-Partner entsprechend ihrer Bedürfnisse auszuwählen – damit am Ende die Kundschaft und Händler*innen gleichermaßen eine positive Erfahrung verbuchen.
Autorin
Anne-Sophie Wolf
Senior Brand Managerin bei Unzer
Anne-Sophie Wolf ist ein echter Fan des perfekten Zahlungserlebnisses. Als Senior Brand Managerin bei Unzer arbeitet sie gemeinsam mit über 750 Payment-Experten und -Expertinnen daran, Händler*innen zur perfekten Zahlungslösung zu verhelfen. Unzer ist eines der führenden Payment-Unternehmen in Europa, auf das über 70.000 Händler*innen vertrauen.
https://www.unzer.com/de
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