Das ist nicht recht, man muß dran glauben.

(Komfort Teil 2) Auch schon gesehen: im Board-Sports-Shop in der Innenstadt mit originalem Street Style Flair einer österreichischen Kette klebt ein selbstbewusster Sticker in der Umkleidekabine. Darauf das Versprechen: egal ob online gekauft oder im Shop, man kann überall umtauschen, abholen und liefern lassen – in jeder beliebigen Kombination. Also online kaufen, nachhause liefern lassen, im Laden zurückgeben/umtauschen, passende Größe mitnehmen.

Das Ergebnis ist einfach “anything goes”. Die Kundschaft versteht, dass es ganz egal ist, wo sie kauft, wohin sie liefern lässt, ob sie es zurück trägt oder schickt: sie bekommt immer was sie will und wo sie es will – online, in jedem Laden der Kette oder zuhause.

Liegt nicht die Erde hier unten fest?

Sie sind im Geschäftskundenbereich zuständig und fragen sich, was Sie hier in diesem Artikel machen?

Wir hören häufig von unseren B2B-Kunden und -Kundinnen, dass sie Sorgen haben, mangels Datenmenge ernsthaft optimieren zu können. Sie glauben als letzte zu starten, obwohl sie (unserer Meinung nach) in der Pole-Position sind.

Denn in der Praxis weiß niemand so genau bescheid über die Kundinnen und Kunden, wie ein B2B-Anbieter. Meistenteils ist die Kundschaft eingeloggt, bekannt mit Buying History und allem wovon der fashion retailer träumt, aber aus DGSVO-Gründen nicht hantieren kann. Sie haben Kundinnen und Kunden, die Sie kennen, die sich zu erkennen geben und von denen Sie genau wissen was sie haben – und deshalb auch, was sie brauchen.

Nun sag, wie hast Du’s?

Idealerweise sind Sie schon einen Schritt weiter und nicht nur die Menschen und die ERP-Systeme wissen voneinander, sondern die Anwendungen und die Produkte. Sie ahnen es schon: Wir wollen auf IoT, Industrie 4.0, hinaus und Sie können es vermutlich nicht mehr hören. Sehen wir es positiv. Falls es Ihnen schon zu viel ist, ist das ein gutes Zeichen, dass der Hype bald vorbei ist und die Sache bald zu Potte kommt.

Sofern dem so sein wird, gehen aber tatsächlich Welten des Mehrwerts für die Kunden und Kundinnen auf: Ersatzteile, die nicht nach Intervallen, sondern nach Notwendigkeit semiautomatisch bestellt werden; Wartung und Ausbau durch AR-Assistenzsysteme, die sie selbst durchführen können. Das ist abgefahren – gerade weil niemand angefahren ist!

Unsichtbar sichtbar neben Dir?

B2B bedeutet sehr häufig, dass Sie vergleichbare Lösungen bei anderen Kunden oder Kundinnen zeigen (oder sehen) wollen. Nun, Ihr Sales Rep könnte mit der Kamera durch die Werkshalle des Referenzkunden gehen und Ihnen alles zeigen, was Sie sehen wollen. Wobei das Videobild an Ihrem Endgerät aber auch alles ausblendet, das Sie nicht sehen dürfen.

Wir gehen soweit, mit unseren Kunden und Kundinnen im B2B-Bereich darüber nachzudenken, wie eine Welt aussähe, in der es Shops im heutigen Sinn gar nicht mehr gibt. Der zentrale Nutzen steckt in einem Cockpit, in dem das ganze System des Kunden oder der Kundin, das sie geliefert haben, systematisch und mit Betriebsdaten angereichert abgebildet wird – anbieterübergreifend und dadurch kundenzentriert. In diesem Interface sind sämtliche Wartungs-, Ersatzteilund Schulungsangebote kontextbezogen statt in anbieter-zentrierten Silos einsortiert.

Ich habe keinen Namen.

Und dann gibt es noch eine Querverbindung zwischen den B2-Welten, in der der Übergang nebulös oder fließend ist – der „B2X“ oder „One-Size-fits-all“-Ansatz. Eine klare Einordnung ist manchmal auch gar nicht mehr möglich. Warum? Weil ein Kunde oder eine Kundin im B2B auch immer innerlich und im Herzen ein Konsument ist und sich dieses Verhalten bzw. die Erwartungshaltung auf die Arbeit und Geschäftsbeziehungen ausdehnt. Darüber hinaus ist es aber auch nicht mehr so einfach, die Zielgruppe klar abzugrenzen. Der Trend zum D2C oder auch B2X ist in vielen Bereichen klar im Gange. Nehmen wir nur mal das Handwerk und den Bereich DIY. Hier verschwimmen die Grenzen zwischen dem Heimwerker, der aber trotzdem professionelle Produkte und Materialien verwenden möchte und dem Profi schon lange. Ähnlich verhält es sich auch in anderen Bereichen. Ein sehr schönes Beispiel für die Koexistenz von Zielgruppen innerhalb einer digitalen Plattform ist die Volkswagen Classic Parts. Hier findet der Hobbymechaniker seine originalen Ersatzteile genauso wie der Mechaniker in einer freien Werkstatt. Natürlich gibt es dann auch Unterschiede in der Customer Journey und der individuellen Ansprache. Ebenso kann sich auch die Preisfindung unterscheiden. Trotzdem können konsolidierte Prozesse dafür verwendet werden und machen damit eine solche Plattform zum Unified Commerce.

Umnebelnd Himmelsglut.

Das alles ist nur denkbar, wenn jedes Produkt und jede Dienstleistung “mitdenkt” und Daten über die Cloud teilt, die wiederum in einen nutzenorientierten Kontext gebracht werden. So trivial das klingen mag: hier liegt das Geheimnis zukünftiger Kundenerlebnisse versteckt. In den Daten und ihrem Nutzen. Derer Dimensionen und Potentiale bewusst zu werden und daraus Erlebnisse für Ihre Kunden und Kundinnen zu entwickeln – vollkommen unabhängig vom Kanal, der Technik oder dem Touchpoint –, einfach los zu denken und diese Zutaten dann gekonnt einzusetzen, das ist der Schlüssel zu marktverändernden Innovationen – durch integrierte Customer Experiences. Believe it or not.

Denn genau hier, sozusagen am Ende des Regenbogens, liegt der ökonomische Nutzen für Kunden und Anbieter – in der Zugänglichkeit und Überzeugungskraft Ihres Angebots aus Kundensicht. Das endlich ist keine Glaubensfrage.

Literatur & Links

© alle Zwischenüberschriften; Johann Wolfgang von Goethe 1808 in Faust I, 1.3.2.16 “Marthens Garten” (https://lyrik.antikoerperchen.de/johann-wolfgang-von-goethe-faust-i-marthens-garten,textbearbeitung,214.html)