Welche Vorteile bringt mir ein Monitoring?

Es gibt im Internet unzählige Möglichkeiten für Kund*innen, ihre Bewertungen zu hinterlassen. Kaum ein Unternehmen kommt herum, zu wissen, welches Feedback Kund*innen online über das Produkt oder die Dienstleistung teilen. Nur so können Sie entsprechend reagieren. Firmenbewertungen finden sich vor allem auf Google sowie auf spezialisierten Plattformen wie Trustpilot, Trustedshops oder ekomi. Für Produkthersteller sind es darüber hinaus vor allem die Bewertungen in Onlineshops wie Amazon, Zalando oder Obi, auf denen wichtiges Kundenfeedback veröffentlicht wird.

Durch das aktive Monitoring können dadurch unter anderem folgende Fragen beantwortet werden:

• Welche Produkte haben Kund*innen in letzter Zeit vermehrt negativ beziehungsweise positiv bewertet?
• Gab es zu bestimmten Produkten eine verstärkte Diskussion?
• Wie ist die Stimmung auf den verschiedenen Plattformen?

Diese Punkte können Sie genauso auf eine Dienstleistung beziehen:

• Gab es in letzter Zeit verstärkt negative Bewertungen zu meiner Firma? Welche Gründe könnte das haben?
• Ist nur zu bestimmten Zeiten negatives Feedback zu vernehmen?
• Erwähnen Kund*innen gewisse negative Erfahrungen regelmäßig? (z. B. „Unfreundliche Mitarbeiter am Telefon“)
• Wie steht unser Unternehmen im Vergleich zum Wettbewerb da? Welche Potenziale lassen sich heben?

Sie erhalten durch Bewertungen eine Menge an verwertbarem Feedback, das gratis verfügbar ist und das Sie zu ihrem Vorteil nutzen sollten. In der Anonymität des Internets sprechen viele Kund* innen ehrlicher als bei einer direkten Konfrontation – wenn Sie von den schwarzen Schafen absehen, die es einfach nur auf Beleidigungen abgesehen haben.

Das Monitoring sollte sich dabei nicht nur auf die eigenen Produkte beziehen, sondern kann auch die Bewertung von Wettbewerbern beinhalten. Dadurch erhalten Unternehmen einen dedizierten Überblick darüber, welche Themen bei der Konkurrenz positiv oder negativ wahrgenommen werden.

Mehr Umsatz generieren

Nicht alle Plattformen oder Onlineshops, die Raum für Reviews bieten, sind gleichermaßen relevant. Wer beispielsweise sein Produkt auf Amazon anbietet und dort nur mit zwei Sternen bewertet ist, kann sich sicher sein, dass das Konkurrenzprodukt mit viereinhalb Sternen höhere Verkaufszahlen erzielt. Daher sollten Sie sich besonders auf die großen Anbieter konzentrieren, bei denen eine hohe Kundenreichweite besteht.

Eine Studie aus dem Jahr 2017 kommt zur Erkenntnis, dass positive Bewertungen den Umsatz um 20 % steigern können. Ein Drittel der Kunden lehnen es sogar ab, Produkte zu kaufen, die noch kein Kundenfeedback erhalten haben. Hier schlummert folglich ein großes Potential, Einfluss auf den finanziellen Erfolg zu nehmen. Bei kleineren Unternehmen kann das maßgeblich über Erfolg oder Misserfolg entscheiden.
 

Es sollte für Unternehmen keine Option sein, Bewertungen zu ignorieren und auf Quantität, statt auf Qualität zu setzen – in der Hoffnung, dass die Menge der Reviews negatives Feedback relativiert. Denn die Gefahr ist groß, den Überblick zu verlieren. Vor allem die sozialen Medien, die ebenfalls Bewertungen ermöglichen, können eine schlechte Erfahrung, die Kund*innen teilen, schnell wie ein Lauffeuer verbreiten.

Externe Faktoren für schlechte Bewertungen

Einer der Faktoren, der positives Feedback erzeugt, ist die Qualität der Dienstleistung oder des Produkts. Wer Durchschnittlichkeit oder mindere Qualität anbietet, darf sich über schlechte Bewertungen nicht wundern.

Manche Rezensent*innen verfassen indes aus anderen Gründen eine schlechte Bewertung: vielleicht hat der Paketdienstleister durch einen verzögerten Versand oder ein beschädigtes Paket seinen Anteil daran oder die Kundschaft hatte eine andere Vorstellung vom Produkt / der Dienstleistung.

Gefälschte Reviews können ebenfalls vorkommen. Das bedeutet, dass es nie zu einem Kauf kam. Viele Anbieter von Bewertungsportalen versuchen dem entgegenzuwirken (z. B. durch verifizierte Käufe), was aber nicht immer erfolgreich ist.

In manchen Fällen kann die bewusste Schädigung des Konkurrenten ein Motiv für gefälschte Reviews sein. Übrigens gibt es auch den gegenteiligen Fall: Firmen bezahlen „Ghostwriter“ dafür, dass sie Bewertungen mit vier oder fünf Sternen abgeben. Diese gekauften Reviews verstoßen eindeutig gegen das Gesetz, da sie Verbraucher*innen zu einer falschen Kaufentscheidung verleiten.

Vorteile eines Bewertungsmanagements

Wie verwerten Sie nun Ihre Online-Bewertungen? Ganz allgemein können Sie Feedback durch Kund*innen in drei Bereiche aufteilen: positiv, durchschnittlich, negativ.

Vorab gesagt: es geht nicht darum, ausschließlich 5-Sterne-Bewertungen vorweisen zu können – eine Bewertung mit 5,0 bei 200 Gesamtbewertungen kann Kund*innen an der Authentizität der Beiträge zweifeln lassen. Ihr Ziel sollte es vielmehr sein, dass Sie auf jegliche Kritik angemessen reagieren. Wenn Sie jedoch nicht wissen, wo und welches Feedback über Sie existiert, ist das nur schwer möglich. Behalten Sie als Unternehmen Ihre Bewertungen im Blick, können Sie effektiv und frühzeitig einlenken.

Je nach Größe Ihres Unternehmens können Sie einzelne Mitarbeiter in einer Task-Force mit dem Review Management beauftragen oder dies auch an externe Dienstleister outsourcen. Wichtig ist, dass ein Wissenstransfer im Unternehmen gewährleistet wird und bei einer Eskalation der Inhalte Strukturen vorhanden sind, um diese schnell und effizient zu lösen.

Die Mitarbeiter*innen können ihren Fokus zusätzlich auf die Erzeugung von Bewertungen legen und nicht nur auf die Beobachtung. Beispielsweise können Sie Ihren Paketen einen Flyer beilegen und um Feedback bitten oder Sie senden kurze Zeit nach dem Kauf eine E-Mail an den Kunden oder die Kundin mit der Bitte um eine Bewertung.

Aber Achtung: Kundenbewertungen dürfen nicht ohne Weiteres erkauft werden; das bestätigte ein Urteil des Oberlandesgericht Hamm (Urteil vom 10. September 2013, Az. 4 U 84/13). Vermeiden Sie es deshalb, den Kunden oder die Kundin mit Gutscheinen zur Abgabe von Bewertungen zu motivieren.

Reaktion auf schlechte Bewertungen

Dass Sie die Kritik der Kund*innen ausmachen und nicht ignorieren, hilft Ihnen dabei, Ihre Produkte und Dienstleistungen weiter zu verbessern, um sich zusätzlich vom Wettbewerb abzuheben Der Kunde oder die Kundin fühlt sich verstanden; anderen Kund*innen wiederum signalisieren Sie eine erhöhte Kundenorientierung.

20 % der Nutzer*innen ändern ihre Bewertungen nachträglich, wenn sie ein positives Serviceerlebnis hatten. Das bedeutet für Sie, dass Sie es durch ein Bewertungsmanagement schaffen können, eines von fünf schlechten Reviews in ein positives Feedback zu ändern. Diese Zahl ist nicht zu verachten, wenn Sie bedenken, welchen Einfluss Sie damit auf Ihren Umsatz nehmen können (siehe oben).