Den Wert von Produktinformationen sehen auch Fachkräfte weltweit. Laut unserer diesjährigen B2B-Umfrage unter 1.600 Experten für E-Commerce sowie Multi- oder Omnichannel-Management sind Produktinformationen für 97 Prozent ein Schlüsselinstrument zur Verbesserung der Customer Experience, für 41 Prozent haben sie sogar Top-Priorität. Die Produktdaten spielen dabei nicht nur am Point of Sale eine wichtige Rolle, sondern kurbeln zudem Marketing- und Social- Media-Kampagnen an.

In der Theorie klingen diese Zahlen durchaus positiv, allerdings sieht die Realität in der Regel anders aus. Denn immer noch verfügt weniger als die Hälfte der Hersteller und Händler über spezielle Produktinformationslösungen, die sie dabei unterstützen, alle marketingrelevanten und technischen Informationen rund um ihre Produkte zu zentralisieren und zu verwalten. Zwei Drittel nutzen sogar noch veraltete manuelle Systeme wie Tabellenkalkulationen.

Was nutzen also kreative Werbekampagnen und innovative Technologien, die Aufmerksamkeit und Interesse erzeugen, wenn der Kunde nicht die Informationen findet, die er sucht, ihn diese nicht ansprechen, verwirren oder sogar falsch sind? Die Folge sind hohe Retourenquoten, abgebrochene Kaufentscheidungen und zahlreiche Reklamationen, die im schlimmsten Fall noch den Ruf der Marke schädigen. Für Unternehmen wird es demnach höchste Zeit, sich mit dem Thema Product Experience Management (PXM) auseinanderzusetzen.

Die Vorteile einer umfassenden PXM-Strategie

Generell gilt: Product Experience Management ist ein Enabler für Wachstum in der digital immer schneller werdenden Welt und das sowohl extern als auch intern. Beim Thema Wachstum geht es für Unternehmen zum einen um Globalisierung – hier liegt dann das Augenmerk auf den Produktdaten, die dem jeweiligen Markt entsprechend lokalisiert werden müssen – oder zum anderen um die Maximierung des Portfolios oder die Steigerung des Market Shares. Marktanteile können Unternehmen allerdings nur gewinnen, wenn sie sich vom Wettbewerb abheben.

Neben dem entscheidenden Wettbewerbsfaktor und einer gesteigerten Customer Experience, kann PXM Conversion Rates um 20 bis 50 Prozent steigern, was ein erhebliches Rentabilitätsund Umsatzwachstum nach sich zieht. Dazu kommt, dass PXM sogar einen wertvollen Beitrag zum Umweltschutz leisten kann, denn Studien zufolge sind fast zwei Drittel der Rücksendungen auf fehlerhafte Produktinformationen zurückzuführen. Mit konsistenten Produktdaten lassen sich also Retourenquoten drastisch reduzieren – bei Einzelhändlern sogar um bis zu 40 Prozent.

Intern profitieren Unternehmen von zufriedeneren Mitarbeitern. Produkt-Marketing-Teams bestehen in der Regel aus Experten, die ein tiefes Verständnis für ihre Zielgruppen, Kreativität und Know-how mitbringen. In der Praxis besteht die Arbeit jedoch hauptsächlich aus zeitintensiven repetitiven Aufgaben und daraus, Daten in Excel-Listen hin und her zu schieben. Wenn diese entfallen und Kraft und Energie in kreative Projekte gesteckt werden können, sind Mitarbeiter deutlich produktiver und machen weniger Fehler. Das Resultat: Eine gesteigerte Effizienz und neue Produkte, die on top eine deutlich schnellere Marktreife erlangen.

Das PXM-Maturity-Modell

Die Vorteile der Product Experience liegen also auf der Hand. Aber selbige zu erreichen, geschieht nicht von heute auf morgen. Stattdessen nimmt der Prozess einiges an Zeit in Anspruch. Wie viel ist dabei vom Reifegrad des jeweiligen Unternehmens abhängig. Orientieren können sich Hersteller und Händler dabei am PXM-Maturity-Modell.
 

Erste Stufe: PXM-Adopter

Ein PXM-Adopter investiert in die Etablierung einer Single-Source-of-Truth, einer zentralen Quelle, die alle verfügbaren Produktdaten bündelt. Sie bildet überhaupt erst die Grundlage für eine spätere konsistente Nutzung der Produktinformationen über alle Kanäle und Märkte hinweg. Demnach gilt es an dieser Stelle, Silos einzureißen, da die Daten häufig in veralteten ERP-Systemen, Excel- Listen oder sonstigen Dateien liegen sowie händisch eingepflegt und verwaltet werden. Meist sind an dieser Stelle auch nur wenige Mitarbeiter involviert. Allerdings müssen Produktinformationen mit Hilfe von mehreren Teams je nach Kanal koordiniert und aufbereitet werden, um eine Omnichannel Product Experience für die Kunden zu schaffen. Rund die Hälfte der befragten Unternehmen gab hier allerdings im Rahmen der B2B-Umfrage an, Schwierigkeiten zu haben, eine effiziente, teamübergreifende Zusammenarbeit zu gewährleisten.

Zweite Stufe: PXM-Innovator

Ein PXM-Innovator etabliert ein Kooperationsmodell zwischen Teams und formalisiert einen Prozess, der sicherstellt, dass alle Attribute und Assets wie Artikelnummern, Bilder und Produktbeschreibungen entsprechend der Product Experience, die die Kunden im Kaufprozess erwarten, entwickelt und bereitgestellt werden. Auf diese Weise entsteht nicht nur eine bessere Produktdatenqualität, sondern Unternehmen können außerdem gewährleisten, dass jeder Kunde zukünftig die richtigen Produktinformationen zur richtigen Zeit an der richtigen Stelle abrufen kann.

Die involvierten Teams profitieren an dieser Stelle von einheitlichen Workflows sowie automatisierten Produktmanagementprozessen. So werden nicht nur die Effizienz und die Produktivität im Unternehmen nachhaltig gesteigert, Mitarbeiter können sich zudem auf Aufgaben fokussieren, die einen größeren Beitrag zur Wertschöpfungskette leisten.

Dritte Stufe: PXM-Champion

Ein PXM-Champion setzt neue Wachstumspotenziale frei. Dies geschieht mithilfe einer skalierbaren und ausgereiften Product-Information-Management (PIM)-Plattform. Diese bezieht alle Teams und Abteilungen des Unternehmens sowie externe Stakeholder wie Zulieferer, Fotografen, Designer oder Übersetzer mit ein und stützt sich auf die Unternehmensstrategie. Sie sorgt außerdem für die End-to-End-Integration aller für das PIM relevanten Anwendungen, stellt automatisiert Updates bereit und verfügt über ein umfassendes Asset Management.

Mit dieser Stufe ist außerdem der Grundstein für das Unternehmenswachstum gelegt, da alle Produktinformationen schnell und problemlos für neue Märkte lokalisiert und bereitgestellt werden können.