Plattformen als Inspiration

Jedes Jahr erscheint die Liste der umsatzstärksten Firmen der Welt. Ein Großteil davon setzt auf Plattformökonomie. Das sorgt für Nachahmer in allen Branchen. Doch eine eigene Plattform aufzubauen ist zeitintensiv und bietet wegen des Wettbewerbs nur in der Nische noch Potenziale. Zudem erfordert der Aufbau gerade zu Beginn ein finanzielles Polster und Durchhaltevermögen, bis sich erste Erfolge zeigen. Aus diesem Grund wollen sich nur wenige Entscheider mit dem Thema beschäftigen.

Es gibt jedoch auch andere Ansätze. Analysieren Firmen die Merkmale der Plattformökonomie, so können sie daraus passende Ideen für das eigene Geschäftsmodell ableiten. Dieser Weg ist kostengünstiger und effektiver. Wesentliche Faktoren von Plattformökonomie sind:

• Inbound-Faktor: Zusammenarbeit stärken
• CRM-Faktor: Kundenbindung verbessern
• Digital-Faktor: Geschäftsmodelle digital ausbauen

Der Inbound-Faktor: Kollaboration und Kommunikation

Der Handel mit Produkten wird immer komplexer. Das zeigt sich bereits in der wachsenden Masse an Partnern, Zulieferern, Herstellern und Dienstleistern. Diese gilt es zu koordinieren. Hier kommt der erste Faktor von Plattform-Ökonomie ins Spiel: Kollaboration und Zusammenarbeit – und das am besten Inbound. Inbound steht für „eingehend“ oder „ankommend“ und beschreibt eine Verschiebung im Verhalten der Zielgruppen. Denn die erste aktive Handlung geht nicht mehr vom Unternehmen aus, sondern vom Interessenten. Man übergibt also mehr Eigenverantwortung und die Entscheidung, schlussendlich in Kontakt zu treten. Das betrifft verschiedene Unternehmensbereiche:

• Einbindung der Lieferanten in die Fertigung:
  Viele Produkte werden assembliert und die Einzelteile stammen von unterschiedlichen Lieferanten. Die Bestandteile werden an einen gemeinsamen Ort gebracht und dann zusammengebaut. Um diese Lieferprozesse zu koordinieren sind alle Beteiligten über ein Portal eingebunden. Damit lassen sich die Fertigungsschritte überwachen, Einkaufspreise abfragen und fehlerhafte Bauteile reklamieren. Der Hersteller hingegen ist in der Lage, Termine und Bestellungen zu bestätigen sowie Daten für die Warenauszeichnung zu übermitteln.
• Einbindung der Kunden durch Selfservice:
  Mit Selfservice-Portalen können Kunden proaktiv mit dem Unternehmen kommunizieren. Wichtige Informationen zu Bestellungen und Verträgen können digital ausgetauscht werden. Dabei lassen sich auch Dritte einbinden, die im Falle einer Produktkonfiguration direkt auf Kundenrückfragen antworten. Neben diesem direkten Kommunikationskanal gibt es noch mehr: Kunden können beispielsweise den aktuellen Status der Produktion einsehen, Rechnungen und Datenblätter herunterladen, Reparaturaufträge prüfen, Ersatzteile bestellen oder eine automatische Nachbestellung einrichten. Unternehmen sind über das Portal in der Lage, auch eine Know-how-Datenbank mit häufigen Fragen und bekannten Fehlern zur Verfügung zu stellen. Kunden oder Endanwender suchen folglich zunächst selbst nach Lösungen, ohne den Help Desk in Anspruch zu nehmen.
• Einbindung der Mitarbeiter durch mobile ERP-Lösungen:
  Gerade die aktuelle Corona- Situation führt vielen Verwaltungen schmerzlich vor Augen, dass Prozesse und Softwarelösungen noch nicht auf das mobile Arbeiten ausgerichtet sind. Sogenannte ERP- Selfservices verschaffen auch ungeübten Gelegenheitsnutzern einen mobilen und selbsterklärenden Zugang zu ausgewählten Funktionalitäten des CRM-Systems oder der ERP-Lösung. Dadurch machen sie die Verwaltung krisensicher und unterstützen dabei, Arbeitsabläufe zu dezentralisieren. Mitarbeiter, die täglich mit einer bestimmten Software, wie einem ERP-System arbeiten, haben viel Erfahrung und können Bestellungen vermutlich sogar blind tätigen. Sie benötigen eine Software, die es ihnen ermöglicht, auch komplexe Sachverhalte zu bearbeiten. Gelegenheitsnutzer sind damit aber schnell überfordert und brauchen nur einen kleinen Ausschnitt der Software-Funktionalitäten.

Der CRM-Faktor: Kundenbindung verbessern

Ein weiterer Faktor der Plattformökonomie ist die Optimierung der Kundenbindung. Plattformen wie eBay sind vor allem deshalb erfolgreich, weil sie ihre Kunden kennen und langfristig an sich binden. Das gelingt, indem sie die Anforderungen identifizieren und nutzerfreundlich umsetzen. Aktuell gibt es zwei Trends, wie die Kundenbindung verbessert werden kann:

• Individualisierung:
  Um Kunden individuelle Inhalte zu bieten, muss der Handel seine Zielgruppen genau kennen. Diverse Tracking-Tools verraten den Weg des Kunden durch die Customer Journey. Die Customer Journey macht somit den Kaufentscheidungsprozess eines Kunden transparenter. Anhand verschiedener Informationen und Kennzahlen über Alter, Wohnort und Verhalten der Kunden, lässt sich der Kundenstamm segmentieren. Je kleiner und homogener die gebildeten Segmente sind, desto passender können diese angesprochen werden. Aber auch die Nachfrage nach maßgeschneiderten Lösungen und Produkten steigt. Dafür setzen einige Unternehmen auf Produktkonfiguratoren im Webshop, die persönliche Anpassungen erlauben und Produkte genau auf die jeweiligen Bedürfnisse zuschneiden.
• Instant Messaging durch Chatbots:
  Besucher sowie (potenzielle) Kunden erwarten, dass Unternehmen sich in Echtzeit über einen Chat mit ihnen in Verbindung setzen. Für die meisten Firmen sind persönliche Kundengespräche in großem Umfang aber eine Herausforderung. Instant-Messaging-Dienste wachsen daher immer weiter und auch Unternehmen nutzen die vielen Möglichkeiten, die sich für Sales und Service ergeben. Häufig finden sich so Kundenchats als Support auf Unternehmens-Websites. Geführt werden diese immer häufiger von Chatbots – nicht nur im Customer Service, sondern auch im Sales und Marketing. Kein Wunder, lassen sich die intelligenten Werkzeuge doch individuell konfigurieren, so dass sie etwa Gespräche an Mitarbeiter übergeben, sobald ein Kontakt qualifiziert wurde, Support-Tickets erstellen und Kontakte zu Listen sowie Workflows hinzufügen.

Der Digital-Faktor: Geschäftsmodelle digital ausbauen

Daten werden immer wichtiger und sind als Teil des Geschäftsmodells der Zukunft zu sehen. Durch die Auswertung von Daten erfahren Unternehmen einiges über ihre Kunden. Zum Beispiel lassen sich Newsletter genau anhand der Kundenvorlieben erstellen – sei es inhaltlich oder produktbezogen. Außerdem ist schnell ablesbar, wo die Nachfrage steigt und welche Anfragen Unternehmen noch nicht bedienen können.

In jedem CRM- und ERP-System liegen zahlreiche Datenschätze. So lassen sich etwa aus den Vertragsdaten und der Servicehistorie neue Dienstleistungspakete schnüren, die sich an den aktuellen Bedürfnissen der Kunden orientieren. Damit erweitern Unternehmen ihr Angebotsportfolio und gehen gleichzeitig stärker auf die Wünsche der Kunden ein.

Wo anfangen? Mit der richtigen EAS-Architektur!

Nach all diesen Inspirationen aus der Welt der Plattformökonomie stellt sich eine zentrale Frage: Wo fängt man an? Eine EAS-Architektur ist dabei ein erster Schritt. Die Enterprise Application Software umfasst jegliche Art von Unternehmenssoftware. Mit einer geeigneten EAS-Architektur wird ein unternehmensweites, schlüssiges Konzept aufgesetzt, welches alle Software-Applikationen sinnvoll einsetzt und miteinander verbindet.

Wichtig: Unternehmenssoftware muss nicht mehr aus einem Produkt bestehen, sie kann auch aus verschiedenen Lösungen für ERP, CRM und Co. zusammengesetzt sein. Wer diesen Best-of- Breed-Ansatz in Betracht zieht, muss sich bereits im Vorfeld über Schnittstellen und Datenflüsse im Klaren sein. Andernfalls schaffen Unternehmen schnell Datengräber oder ineffiziente Prozesse. Bei der Konzepterstellung können Experten helfen, die sich sowohl mit Geschäftsprozessen als auch den geeigneten IT-Systemen auskennen. Egal ob das nötige Wissen inhouse vorhanden ist oder von externen Beratern eingebracht wird – eine ernsthafte Auseinandersetzung mit dem Thema ist unabdingbar.