Bei ihnen gilt die Zufriedenheit der Kunden als oberste Priorität, um die Customer Experience so nachhaltig und erfolgreich wie möglich zu gestalten. Die Kaufprozesse sind in ihren einzelnen Stufen einfach und bequem für die Kunden aufgebaut, so dass sie die finale Kaufentscheidung erheblich vereinfachen.

Hier spielen nicht nur Angebote und Preisniveaus eine wichtige Rolle, sondern ebenso Design und Nutzerführung. Aber auch für den Kunden unsichtbare Prozesse wie die Prüfung der Angebotsverfügbarkeit, die logistische Steuerung und die Möglichkeit, bargeldlos zu bezahlen, sind zunehmend für die finale Kaufentscheidung ausschlaggebend. Eine aktuelle Umfrage von Trusted Shops zeigt sogar, dass 15 Prozent der Verbraucher sich langfristig gegen einen Onlineshop entscheiden würden, wenn keine für sie passenden Zahlungsmethoden angeboten werden. Warum sich E-Payment zu einem echten Hebel im Marketing-Mix entwickelt hat und worauf Onlineshopbetreiber bei der Auswahl der passenden Zahlungsmodelle achten sollten, erklärt FinTech- und Payment-Experte Jerome Traisnel, CEO von SlimPay:

Teilen gilt als die ursprünglichste und universellste Form des sozialen Austauschs und ist heute aktueller denn je: Geben und Nehmen haben durch den Aufstieg der sozialen Netzwerke, des kollaborativen Konsums und der Cloud-Services eine völlig neue Bedeutung erhalten. Egal ob zeitlich begrenzte, gemeinsame oder geteilte Nutzung – die Sharing Economy bietet viele Vorteile, vor allem aber auch digital. Sie ermöglicht es Millionen von Menschen, Fähigkeiten, Zeit und Besitz monetär zu nutzen und mit anderen zu teilen – ganz einfach via Mausklick.

Diese Entwicklung beeinflusst damit auch immer stärker die Konsumgewohnheiten. Nicht nur der neue Kühlschrank, das schicke Sofa oder andere Produkte des täglichen Bedarfs können jederzeit online ausgewählt und gekauft werden, auch Sharing-Konzepte wie das eingangs erwähnte Spotify oder Car-Sharing-Programme wie Drive now oder Car2go sind Beweis für den schnell wachsenden Markt in Europa. Experten gehen davon aus, dass sich der Sektor noch drastisch in andere Bereiche, wie z. B. den Arbeitsmarkt, ausweiten wird.

Begleitet wird diese Entwicklung von einem weiteren Trend, der das Kaufverhalten und die Arbeitsweise vieler Onlineanbieter beeinflusst: Abonnements. Insbesondere für Konsumgüter, die sowohl episodisch (zum Beispiel Autos, Skiausrüstung oder Umzugsequipment) oder täglich genutzt werden, bevorzugen immer mehr Verbraucher Mietangebote anstatt zu kaufen. 

Darauf müssen Unternehmen und insbesondere Händler zunehmend reagieren und ihren Kunden neue Abrechnungsmodelle für laufende Käufe oder die Vermietung von Produkten und Dienstleistungen vorschlagen. Lastschriftverfahren haben sich hier als Modell herausgestellt, das nicht nur unabhängig von Daten gültiger Kredit- oder Bankkarten funktioniert und ohne Zahlungsgrenzen auskommt, sondern von deutschen Verbrauchern auch als sehr sicher eingestuft wird. 

Fast zehn Prozent der Bestellvorgänge werden bei der Auswahl der Zahlungsmöglichkeiten abgebrochen. Die Gründe können unter anderem abgelaufene Kreditkarten, unpassende Auswahlmöglichkeiten oder die Mehrfacheingabe vertraulicher Bankdaten sein. Wer im Onlinegeschäft erfolgreich sein will, muss seine Kunden und ihre Präferenzen genau kennen: Kaufen Verbraucher bestimmte Produkte eher einmalig, wie zum Beispiel langlebige Konsumgüter, die eher hochpreisig angesiedelt sind oder nutzen sie Services regelmäßig in absehbaren Abständen. Interessant wird hier auch die Frage, wo der Kauf abgewickelt wird, mobil oder auch auf unterschiedlichen Geräten.

Mit maßgeschneiderten Angeboten lässt sich die Conversion Rate um ein Vielfaches steigern. Zahlungsmodelle, die sich nahtlos in den Kaufprozess einfügen und dem Kunden eine reibungslose und bequeme Bezahlung ermöglichen, bergen enorme Potentiale für den Umsatz und die Bindung zum Kunden. Idealerweise findet der Zahlungsvorgang für den Kunden nicht wahrnehmbar, also unsichtbar, hinter den Kulissen zwischen den Händlern, ihren Banken und der Banken des Kunden statt. Bei der Auswahl des passenden Payment-Partners sind Händler gut beraten, auf Serviceprovider zu setzen, die täglich eine große Anzahl von Transaktionen bearbeiten können.

Wiederholen sich die Einkäufe und Bestellungen regelmäßig, wie z. B. für Softwarelizenzen, Pay-TV oder Magazine, bieten sich Abo-Modelle an. E-Commerce-Riesen wie Zalando oder Amazon arbeiten bereits sehr erfolgreich mit dem sogenannten 1-Click. Die vorgespeicherten Daten erleichtern und verkürzen den Bestellvorgang erheblich, da Zahlungsmodalitäten wie Bankkonto oder Kreditkarte fest hinterlegt sind.

Durch die digitale Transformation des Zahlungsverkehrs erhöht sich auch automatisch das Ausfallrisiko von Zahlungen für die Händler. Allein in Deutschland verursachten Onlinebetrüger im Jahr 2014 einen Zahlungsausfall von insgesamt rund 2,4 Milliarden Euro.

Zwar arbeiten Finanzinstitute unter Hochdruck an eigenen Betrugsbekämpfungslösungen, wie zum Beispiel die erste dynamische Kryptogramm-Zahlungskarte von Oberthur Technologies und der BPCE Gruppe. Doch die Unsicherheit bei den Unternehmen bleibt und nicht zuletzt deswegen sind im deutschen Onlinehandel Methoden wie Vorkasse oder Bezahlung per Nachname noch weit verbreitet. Garantieren diese Zahlungsarten hohe Sicherheit, sind sie nicht nur für den Händler mit deutlich höheren Kosten verbunden, sondern verursachen auch auf Käuferseite mehr Aufwand bei Kaufabschluss.

Nichtsdestotrotz liegt gerade im digitalen Zahlungsverkehr der Schlüssel zur Kundenzufriedenheit: Neue Paymentprovider unterstützen hier beide Seiten. Kann ein Kunde vorübergehend eine Zahlung nicht leisten, kann er diese mit wenigen Klicks zu einem späteren Zeitpunkt einstellen, ohne dass das Risiko bei den Händlern steigt. Dieses Entgegenkommen auf die Bedürfnisse des Kunden steigert nicht nur das Vertrauen und die Zufriedenheit, sondern wirkt sich auch unmittelbar auf Wiederkäufe und Empfehlungen aus.

Innovative Payment-Technologien öffnen neue Wege, sowohl online den Zahlungsvorgang so reibungslos und sicher wie möglich werden zu lassen, als auch mit Invisible Payment nachhaltig die Customer Journey zu beeinflussen. Das stellt nicht nur Händler, sondern auch FinTech-Anbieter vor große Herausforderungen, da die Erwartungen und Bedürfnisse der Verbraucher stetig steigen. Quasi kontaktlose Zahlungen an der Tankstelle via Nummernschild oder das „digitale” Anschreiben im Supermarkt oder anstatt der Rechnung im Restaurant über einen Online-Warenkorb bezahlen, klingen jetzt zwar noch recht utopisch, werden aber in naher Zukunft die Customer Experience revolutionieren.