E-Commerce: Mit der Lieferung den Kunden abholen. Wie Onlinehändler mit positiven Liefererfahrungen die Kundenbindung steigern

Info: Für die Studie „Delivering Consumer Choice – 2015 State of eCommerce Delivery“, die Research Now im Auftrag von MetaPack durchgeführt hat, wurden 3000 Onlineshopper in Deutschland, Frankreich, dem Vereinigten Königreich, den Niederlanden, Spanien und den USA im Alter 18 bis über 65 Jahren befragt. Eine Zusammenfassung der Studie steht unter folgendem Link kostenlos zur Verfügung: http://www.metapack.com/report/delivering-consumer-choice-report/

Hohe Ansprüche an die Lieferung: Günstig, pünktlich und schnell

In einer breit angelegten Studie hat MetaPack international Kunden zu ihren Präferenzen und Erfahrungen befragt, um herauszufinden, welche Prioritäten Onlineshopper bei der Lieferung setzen. Dabei kamen 520 Teilnehmer aus Deutschland zu Wort und wie sich zeigte sind ihre Ansprüche an den Lieferprozess hoch:

Ganz oben auf der Wunschliste der deutschen Onlineshopper für die Lieferung stehen geringe Kosten. Für 43 Prozent von ihnen sind niedrige Kosten das entscheidende Kriterium – gefolgt von Pünktlichkeit. Denn für 31 Prozent ist es wichtig, dass sie sich darauf verlassen können, dass ihre Bestellung pünktlich, also wie vom Händler mitgeteilt, zugestellt wird. Platz drei belegt eine möglichst schnelle Zustellung – 21 Prozent legen darauf am meisten Wert. Dies sind jedoch nur die wesentlichen Anforderungen der Kunden – was die Zustellarten anbelangt, sozusagen die Pflicht. Die Kür verlangt dem Onlinehandel noch einiges mehr ab, denn generell gilt: Komfort ist das oberste Gebot.

"Einen Vorsprung hat der Onlinehändler, der es am besten schafft, die persönlichen Bedürfnisse des Kunden zu erfüllen.“

Junge Power-Shopper sind kompromisslos


Onlineshopper verlangen nach der Lieferoption, die sich am besten in ihre Alltagsgewohnheiten einbinden lässt und eine erfolgreiche Zustellung beim ersten Versuch sicherstellt. Diese Einstellung findet sich vor allem bei der Altersgruppe der 18- bis 24-Jährigen, zu denen auch die Power-Shopper zählen, besonders häufig. Sie erwarten, ihre Bestellung zu erhalten, ohne dafür ihre Alltagsgewohnheiten auch nur einen Tag lang einschränken zu müssen. Zuhause auf eine Lieferung warten zu müssen, die Nachbarn um die Entgegennahme zu bitten oder nach einer missglückten Zustellung am nächsten Tag früher den Arbeitsplatz verlassen zu müssen, um das Paket in Empfang nehmen zu können, kommt für sie in der Regel nicht in Frage. 



Deutsche Onlineshopper lieben es klassisch – noch!


Die Mehrheit der Deutschen bevorzugt eher klassische Zustelloptionen – noch. Mit 92 Prozent liegt die Lieferung nach Hause nach wie vor auf Platz eins der Beliebtheitsskala. Doch innovative Zustelloptionen holen zunehmend auf: Die Lieferung an einen umliegenden Abholpunkt, etwa ein Geschäft oder Paketshop, ist für 21 Prozent der Befragten mittlerweile kein Hindernis mehr. Nahezu gleicher Beliebtheit (jeweils 20 Prozent) erfreuen sich die Abholung der Bestellung in einer Filiale des Händlers (Click & Collect) sowie die Lieferung an ein Paketschließfach oder eine Packstation. Obwohl bislang noch nicht flächendeckend angeboten, haben immerhin 16 Prozent der Befragten in Deutschland bereits eine taggleiche Lieferung (SDD, Same Day Delivery) in Anspruch genommen – ein Service, für den die Nachfrage und das flächendeckende Angebot in den kommenden Jahren deutlich zunehmen wird.

„Die Same Day Delivery wird sich in den kommenden Jahren weiter etablieren. Vor allem in Ballungszentren wird diese Lieferoption bald zum Standardportfolio vieler Onlineshops gehören.“

Die gute oder weniger gute Erfahrung der Kunden mit der Lieferung ist ausschlaggebend für die Zufriedenheit mit der gesamten Bestellerfahrung und auch dem Bestellabschluss: 48 Prozent der deutschen Teilnehmer gaben an, schon mindestens einmal eine negative Liefererfahrung gemacht zu haben. Nahezu ebenso viele, 49 Prozent, halten es nach einem negativen Verlauf für unwahrscheinlich, künftig noch einmal bei dem betreffenden Händler einzukaufen. Eine überwältigende Mehrheit von 96 Prozent der Befragten erklärte, dass eine positive Liefererfahrung sie dazu ermuntere, verstärkt bei dem betreffenden Händler zu shoppen.

Lieferung entscheidet über Bestellung und Zufriedenheit

Der virtuelle Einkauf ist für die Mehrheit der Kunden schon lange kein Neuland mehr. Sie sind vertraut mit den einzelnen Bestellschritten und haben schon viele Erfahrungen mit Onlinebestellungen gemacht. Dementsprechend sind sie sich bereits beim Surfen auf der Shop-Website darüber im Klaren, was sie wollen, um nicht mitten im Bestellabschluss eine böse Überraschung zu erleben. 53 Prozent der deutschen Onlineshopper haben schon mindestens einmal einen Onlineeinkauf abgebrochen, weil ihnen die Lieferoptionen nicht passten. Nachgefragt, warum die Lieferoptionen unzureichend waren, sind die Antworten vielfältig:

• Kosten: 52 Prozent brachen den Einkauf ab, weil ihnen die Versandkosten schlicht zu teuer waren, für 26 Prozent war allein die Tatsache, dass die Lieferung nicht kostenlos angeboten wurde, ein Grund, ihren Warenkorb zu verlassen.  
• Zustellungsdauer und -zeitpunkt: 48 Prozent dauerte die angegebene Lieferzeit zu lange, für 29 Prozent war die Tatsache, dass kein bestimmtes Lieferdatum garantiert wurde, der Hauptgrund. 14 Prozent hätten gern selbst einen Termin für die Lieferung gewählt und weitere 7 Prozent entschieden sich gegen den Kauf, weil die taggleiche Lieferung nicht angeboten wurde.
• Zustellungsart: 8 Prozent hätten ihre Bestellung gern in einer Filiale des Händlers, 12 Prozent gern in einem Paketshop in ihrer Nähe abgeholt.

Über die Unzulänglichkeiten der Lieferoptionen darf sich schließlich ein Mitbewerber des Händlers freuen: 67 Prozent gaben an, schon mindestens einmal nur auf Grund der Lieferoptionen einem anderen Onlineshop den Vorzug gegeben zu haben – sofern bei den gewählten Produkten keine gravierenden Preisunterschiede bestanden.

Die Hintertür muss offen bleiben: Komfortable Retoure ist ein Muss

Ebenfalls eine entscheidende Rolle spielen die Retouren: 51 Prozent der Befragten haben sich schon einmal gegen einen Händler entschieden, weil sie dessen Rückgaberichtlinien nicht akzeptierten. 41 Prozent prüfen sogar erst einmal die Rückgaberichtlinien, bevor sie bestellen – dies ist vor allem bei Bekleidungsshops, in denen einzelne Teile gern in verschiedenen Varianten und Größen bestellt werden, häufig zu beobachten. Zentraler Punkt ist dabei der Komfort für die Retourenabwicklung in puncto Rückzahlung und Rückversand: 78 Prozent würden häufiger bei einem Händler einkaufen, der ihnen komfortable Rückgabeoptionen bietet.

Augen auf bei der Wahl des Versanddienstleisters

Die Skala zur Verbesserung des eigenen Onlineshops ist nach oben hin so ziemlich offen. Onlinehändler können viel tun, um die Bestellabschlüsse sowie die Kundenzufriedenheit zu steigern und sich damit letztendlich einen treuen Kundenstamm aufbauen. Wichtig ist dabei, dass der Versandprozess möglichst effizient gestaltet wird. Dabei müssen die Kosten für die Händler hinsichtlich Kommissionierung und Versand überschaubar bleiben – was einiges an Überlegung und Planung erfordert. Sind die Kundenerwartungen zum Versand bekannt, hat der Händler die Möglichkeit, den Versandprozess entsprechend zu optimieren. Wohl kaum wird ein einziges Versandunternehmen alle von den Kunden gewünschten Versandoptionen standardmäßig anbieten. Daher sollten Onlinehändler die Zusammenarbeit mit mehreren Versanddienstleistern in Erwägung ziehen und diese vergleichen und bewerten. Ziel muss es sein, die optimale Kombination zu finden, um von den Stärken der einzelnen Dienstleister zu profitieren.

Neben den Kosten sollte bei der Auswahl auch die Abdeckung des Liefergebiets sowie die Beliebtheit beziehungsweise Bekanntheit des Versandunternehmens bei den Kunden eine Rolle spielen. Greifen Händler auf eher unbekannte Versandunternehmen zurück, reagieren Kunden mitunter verunsichert. Im schlimmsten Fall könnten sie die Seriosität des Shops anzweifeln – um sich dann zu einem Händler zu begeben, der ihnen vertrauenswürdig erscheint. Die Integration verschiedener Carrier in das Shop- beziehungsweise Warenwirtschaftssystem ist zumeist recht schwierig umzusetzen und kann auch eine erhöhte Komplexität im Ablauf bedeuten. Die notwendige Erstellung unterschiedlicher Versandlabels kann da schon einmal zur Herausforderung werden. Je nach Anzahl und Eigenarten der verschiedenen Versandsysteme sowie der Zahl der Bestellungen kann es für manche Shopbetreiber daher sinnvoll sein, eine Software in den Shop zu integrieren, die die Verwaltung und Abwicklung der Versandprozesse mit den verschiedenen Carriern automatisiert abwickelt.