Im Grunde bedeutet Personalisierung die Bereitstellung von Inhalten, die auf jeden Kunden individuell zugeschnitten sind und zwar an jedem Punkt der Customer Journey. Oder anders gesagt: die richtigen Inhalte für die richtige Person zu jedem Zeitpunkt an jedem Ort. Gewisse Prozesse oder Interaktionen mit dem Kunden sind sicherlich personalisierter als andere und nicht an jedem Berührungspunkt muss personalisiert werden, um erfolgreich zu sein. Jedoch sollte grundlegend auf Ansprüche oder Bedürfnisse eingegangen werden, ob diese nun bekannt sind oder lediglich erahnt werden können. Grundsätzlich kann Personalisierung in drei Methoden unterteilt werden:

• Personalisierung nach Massenlogik
• Personalisierung durch Segmentierung
• 1:1 Personalisierung

Nicht immer sind alle drei Bereiche eindeutig voneinander zu trennen. In der Regel werden sie auch alle im E-Commerce gleichzeitig eingesetzt. Manche Onlinehändler sind allerdings unschlüssig, ob die direkte Ansprache, egal auf welcher Logik sie basiert, nicht eher abschreckend auf die Käufer wirkt. Wenn Sie zielgerichtet eingesetzt wird – nein!

Ein Grund sollte durch die Statistik deutlich geworden sein. Ein weiterer liegt in dem Wachstum des E-Commerce selbst. 2014 umfassten die weltweiten E-Commerce-Umsätze insgesamt 1,3 Mrd. US-Dollar. Für das Jahr 2018 wird eine weitere Milliarde erwartet (Quelle). Das bedeutet gleichzeitig einen starken Konkurrenzanstieg. Als Online-Shopper erwartet einen im World Wide Web ein Schlaraffenland mit nahezu unbegrenzten Möglichkeiten. Doch gleichzeitig wirkt es auch überwältigend. Wo soll der Kunde nun das gesuchte Produkt kaufen? Der Online-Händler muss also aus der Masse herausstechen um den Kunden bei sich auf der Seite zu halten und zudem die Kundenbindung zu stärken. Denn wenn ein Kunde erst einmal bei ihm gekauft hat, ist die Wahrscheinlichkeit umso größer, dass er auch wieder dorthin zurückkehrt.

Die mächtige Auswahl führt automatisch dazu, dass die Einkaufszyklen immer länger werden. Der Kunde kauft nicht immer gleich beim ersten Besuch auf der Seite. Umso wichtiger ist es, die durch jeden Besuch gewonnenen Daten zu nutzen und dem Käufer beim nächsten Mal die für ihn relevanten Produkte anzuzeigen, so dass er letztendlich den Kauf auch bei Ihnen abschließt. Das sind im Durchschnitt nur 3 von 100 Besuchern, die den Shop betreten. Alle anderen gehen auf dem Weg von der Startseite oder Landing Page bis zum Kaufabschluss verloren. Daher sollte der Fokus nicht ausschließlich darauf liegen, den Traffic zu bekommen sondern ihn auch in zahlende Kunden zu konvertieren.

In der Regel stehen Onlinehändler vor ganz bestimmten Herausforderungen, die sie bewältigen müssen. Eine davon ist, wie bereits erwähnt, potentielle Kunden überhaupt erstmal in ihren Shop zu bekommen. Bezahlter Traffic ist hier von hohem Wert. Als idealer Kanal eignet sich Facebook als soziales Netzwerk mit über 2 Milliarden Mitgliedern weltweit. Doch das Retargeting mit Produktempfehlungen im Newsfeed der Nutzer sollte zielgerichtet, persönlich und damit relevant sein und dynamisch anstatt statisch gestaltet werden. Andernfalls würde schneller Geld verbrannt als gewonnen. Ein besonders gutes Beispiel bietet die US-amerikanische Fashion Brand Volcom, die mit personalisierten Facebook Ads bereits nach vier Wochen einen 22fachen ROI erzielen konnte (Nosto-Statistik).

Ein großes Problem der meisten Shopbetreiber ist die hohe Quote an Warenkorbabbrechern. Diese um wenige Prozentpunkte zu reduzieren, hätte bereits einen enormen Effekt. Nicht nur im Nachgang können zum Beispiel durch Retargeting- oder Email-Kampagnen Besucher zurückgeholt werden. Auch in der Abbruchsituation als solche ist dies noch möglich. So können zum Beispiel zwei verschiedene Formen von Layern ausgespielt werden, wenn der Kunde den Shop verlassen will. Er könnte einen einmaligen Rabatt angeboten bekommen, wenn er sich in dem Moment doch zu einem Kauf entscheidet. Das Verlassen der Seite mit Warenkorbinhalt kann aber auch “akzeptiert” und Hilfestellung geleistet werden, so dass der Kunde zu einem späteren Zeitpunkt den Kauf doch noch problemlos und einfach abschließen kann. Denn letztendlich wissen wir ja nicht, warum der Kunde in dem Moment nicht kauft. Das hat nicht immer zwangsläufig mit der Entscheidung dagegen zu tun. Vielmehr kann es auch sein, dass es einfach zu dem Zeitpunkt für den Kunden nicht möglich ist. Also tut der Shopbetreiber gut daran, ihm eine einfache Möglichkeit bereitzustellen, sich aktiv für einen späteren Einkauf zu entscheiden, in dem er sich selbst den Warenkorb an seine Email schickt.