Die Zustellung ist der erste physische Kontakt, den ein Konsument mit seiner Onlinebestellung hat. Auch hierbei gilt: Der erste Eindruck zählt. Erhält der Onlineshopper seine Bestellung verspätet oder nicht an seinem präferierten Lieferort, kann sich dies negativ auf sein Kauferlebnis auswirken. Neben der eigenen Wohnadresse bieten viele Onlineshops die Möglichkeit, alternative Lieferorte anzugeben (z. B. Abgabe in einem Paketshop oder in der Packstation). Trotz der zahlreichen Alternativen lassen sich Online- shopper ihre Bestellung am häufigsten nach Hause liefern: 87,9 Prozent der Konsumenten haben bei ihrer letzten Onlinebestellung die Wohnadresse angegeben, 6,2 Prozent aller Befragten erhalten ihre Bestellung jedoch an einem anderen Ort als dem ursprünglich angegebenen.

Davon hat jeder zweite, der nicht zu Hause angetroffen wurde, seine Bestellung in der Postfiliale abgeholt. Präferiert wird in einem solchen Fall allerdings die Abgabe beim Nachbarn: 78,4 Prozent der Onlineshopper bewerten diese Option als positiv. Auf dem zweiten Platz liegt der erneute Zustellversuch (71,3 %) und 62,5 Prozent der Onlineshopper bewerten die Möglichkeit, bei jeder Bestellung neu entscheiden zu können, was mit der Lieferung passiert, als positiv. Diese flexible Lösung landet somit auf dem dritten Platz der beliebtesten Optionen im Falle eines erfolglosen Zustellversuchs. Dies belegt den Wunsch der Konsumenten nach Zustelllösungen, die auf ihre individuellen und situationsbedingten Bedürfnisse zugeschnitten sind.

Onlineshopper benötigen im Schnitt einen Tag, um sich zu entscheiden, ob sie ihre Bestellung zurückschicken möchten oder nicht. Die Retoure nimmt durchschnittlich 29 Minuten und 30 Sekunden in Anspruch. Obwohl rund 89 Prozent der Onlineshopper mit ihrer letzten Retoure zufrieden waren, sind einzelne Schritte der Retourenvorbereitung zu zeitaufwendig.

So sind Onlineshopper bereit, gut sechseinhalb Minuten zu investieren, um sich in den Onlineshop einzuloggen. Aktuell dauert dieser Schritt jedoch durchschnittlich vier Minuten länger. Auch der Ausdruck des Retourenscheins nimmt für die befragten Konsumenten gut anderthalb Minuten zu viel in Anspruch. Konsumenten wünschen sich insgesamt mehr Convenience bei der Rücksendung: So möchten sich die Befragten generell weder online einloggen, um die Retoure anzumelden (61 %), noch den Retourenschein selbst ausdrucken (48 %). Außerdem wünschen sich Onlineshopper, Informationen zum Ablauf einer Retoure (82 %) sowie zu nahegelegenen Annahmestellen (60 %) direkt mit der Sendung zu erhalten.

Ein neuer Trend, um Retouren für Konsumenten zu vereinfachen, sind digitale Retourenscheine, die den Ausdruck des Retourenscheins überflüssig machen und stattdessen eine Abwicklung z. B. über das Smartphone ermöglichen. Knapp vier von zehn Konsumenten können sich vorstellen, solche Angebote zu nutzen.

Für den Erfolg eines Onlineshops sind viele Faktoren entscheidend. Neben Angebot, Preis-Leistungs-Verhältnis und Benutzerfreundlichkeit ist für die Wiederkaufwahrscheinlichkeit auch entscheidend, wie gut die logistische Abwicklung bei der letzten Bestellung funktioniert hat. So überlegen es sich Onlineshopper zweimal, ob sie erneut in einem Onlineshop kaufen, wenn die Bestellung stark verspätet ankam oder sich die Rücksendung als kompliziert herausgestellt hat. Drei Faktoren sollten Händler im Logistikumfeld im Blick haben. Neben der Convenience bei Zustellung und Retoure spielen flexible und personalisierte Konzepte eine wichtige Rolle. Auch in der Logistik ist es wichtig, das eigene Angebot genau an der Zielgruppe auszurichten, denn: Konsumenten unterscheiden sich stark in ihren Wünschen und Anforderungen – z. B. abhängig von Alter, Geschlecht und Wohnsituation. Um sich im wettbewerbsintensiven Onlineumfeld zu behaupten, ist es für Onlinehändler von zentraler Bedeutung, diese Konsumentenbedürfnisse im Blick zu haben.

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