Customer Self-Service: Wie Sie Ihren Kunden online besten (Self-)Service bieten
In den vergangenen Jahren hat sich unsere Servicekultur zunehmend in eine Self-Service-Kultur verwandelt: Menschen bestellen und bezahlen ihr Essen online, checken ihren Flug selbstständig ein oder verfolgen den Versandstatus eines Päckchens im Netz. Wurden Self-Service-Angebote ursprünglich von Unternehmen eingeführt, um finanzielle Ressourcen zu sparen, sind sie heute aus dem Alltag nicht mehr wegzudenken. Richtig eingesetzt kann Customer Self Service die Kundenbindung erhöhen, Kosten im Kundenservice senken und die Conversion Rate steigern.
Schnell, bequem und rund um die Uhr verfügbar: So sieht der optimale Kundenservice aus. Möglich ist dies nur, wenn dem Kunden möglichst vielfältige Kanäle geboten werden, um sein Anliegen (selbstständig) zu lösen, z. B. auf der Unternehmenswebsite. Sie ist die Basis jeder erfolgreichen Self-Service-Strategie. Ob Onlineshop oder Corporate Website – die Internetpräsenz sollte so aufgebaut sein, dass (potenzielle) Kunden gewünschte Informationen innerhalb von 30 Sekunden finden. Der folgende Text gewährt einen Einblick in die wichtigsten Instrumente des Customer Self Service. Wer sie gekonnt einsetzt, kann die Kosten im Kundenservice senken, die Conversion Rate steigern und Besuchern eine positive Nutzererfahrung ermöglichen.
Kundenbindung steigern = Kontrolle abgeben
Von der informativen Website über Social Media bis hin zum Telefon: Findet ein Kunde das von ihm bevorzugte Serviceinstrument, fühlt er sich gut aufgehoben und ernst genommen. Vor der Umsetzung einer Servicestrategie sollte umfassend analysiert werden, welche Kanäle Kunden am liebsten ansteuern: Werden Computerspiele verkauft, ist der Großteil der Kunden vermutlich jung, versiert im IT-Bereich und nutzt am liebsten Self-Service-Angebote im Netz. In anderen Branchen wird wiederum ein starker Fokus auf den persönlichen Kundenkontakt gelegt, z. B. in der Finanz- und Unternehmensberatung. Dennoch ist ein allgemeiner Trend in Richtung Self-Service spürbar: Schon heute wünschen sich 51 Prozent der Kunden Self-Serviceangebote auf einer Website, Tendenz steigend. 56 Prozent der Kunden verlassen eine Website oder einen Onlineshop, wenn sie die gewünschte Information nicht auf Anhieb finden. Gerade im B2C-Bereich haben viele Kunden erst außerhalb der Bürozeiten die Gelegenheit, sich an den Kundenservice zu wenden. In den meisten Fällen ist dieser dann jedoch nicht mehr erreichbar.
Eine professionelle Website ist daher heutzutage Pflicht für jedes Unternehmen. Sie ist rund um die Uhr verfügbar und der optimale Ort, Kundenanfragen zu antizipieren und direkt zu beantworten. Lesen Sie hier, welche Basics Ihre Website erfüllen sollte, um optimalen Customer Self-Service zu bieten.
Die Basics im Customer Self-Service
Die Struktur einer Internetpräsenz – egal ob Website oder Onlineshop – sollte einfach und intuitiv erfassbar sein sowie die gängigen Usability-Kriterien befolgen. Inhalte sollten übersichtlich strukturiert, informativ und auf die Bedürfnisse der User ausgerichtet sein. Um sicherzugehen, dass die richtige Strategie verfolgt wird, sollten Testpersonen aus der Zielgruppe befragt oder eine professionelle Usability-Studie durchgeführt werden. Folgende Elemente gehören zu den absoluten Basics im Customer Self Service:
Häufige Fragen (FAQ):
Sie die Fragen Ihrer Kunden: Auf einer FAQ-Seite sollten Sie Fragen beantworten, die am häufigsten von Kunden zu Ihren Produkten, Dienstleistungen oder dem Unternehmen gestellt werden, z. B. zur Rücksendung, Zahlungsmöglichkeiten oder Lieferzeit.
Tipp:
Beschränken Sie sich auf die wichtigsten zehn bis fünfzehn Fragen. Sollte dies nicht möglich sein, sollten die FAQ klar und übersichtlich strukturiert werden. Ein gutes Beispiel dafür liefert www.postbank.de, wo nur die häufigsten Fragen im oberen Seitenbereich erscheinen. Weitere Fragen werden darunter in neun verschiedenen Rubriken gegliedert, was den gezielten Einstieg in eine bestimmte Kategorie ermöglicht. Darüber hinaus kann eine optimierte Suchfunktion helfen, die vollständige Fragen erkennt.
Kontaktinformation + Kontaktformular:
Die Kontaktinformationen Ihres Unternehmens sollten auf der Startseite und auf jeder Unterseite leicht auffindbar sein, damit Kunden nicht danach suchen müssen. Darüber hinaus sollte ein Kontaktformular integriert werden. Kundenanfragen – ob per E-Mail oder Kontaktformular – sollten schnellstmöglich beantwortet werden. Ein gutes Beispiel für die Integration der Kontaktdaten auf jeder Seite bietet www.drivelock.de:
Suche-Funktion:
Zahlreiche Studien haben gezeigt, dass viele User die Navigation umgehen, indem sie ihr Anliegen direkt in die Suche einer Website eingeben. Laut einer Studie von ibiresearch halten 70 Prozent der Onlineshop-Betreiber eine optimierte Suchfunktion für sehr wichtig.1 Die drei wichtigsten Gründe dafür sehen sie in einer höheren Kundenzufriedenheit, Konversionsrate und Kundenbindung.
Tipp:
Eine optimierte Suche sollte fehlertolerant sein, d. h. Tipp- und Eingabefehler erkennen, sowie eine Auto-Suggest-Funktion beinhalten, die während der Eingabe dynamische Ergebnisvorschläge liefert. Optimal ist es, wenn sich Suchergebnisse über individuelle Filterfunktionen weiter einschränken lassen. Ein Beispiel für eine gute Suchfunktion bietet http://www.mediamarkt.de.
Die Kür im Customer Self-Service
Neben den absoluten Basics gibt es heute zahlreiche weitere Möglichkeiten, Kunden online optimalen Service zu bieten. Zu den wichtigsten gehören ein Live-Chat und ein Kundenforum.
Live-Chat:
Manche Probleme sind so komplex, dass Kunden einen direkten Ansprechpartner benötigen. Doch die meisten Menschen empfinden es als Stress, wenn sie zur Beantwortung ihrer Frage den Kanal wechseln müssen, beispielsweise von der Website zum Telefon. Über einen Live-Chat können sie in dem von ihnen präferierten Medium bleiben. Dank moderner Webtechnologien lässt sich ein Live-Chat mittlerweile verhältnismäßig einfach einbetten. Neben Hotline und E-Mail-Support ist er ein wichtiger Bestandteil des Kundenservices, der die Conversion-Rate nachhaltig erhöhen kann.
Schöne Beispiele für den Einsatz von Live-Chats finden sich auf den Anbieterseiten
Shops wie
https://www.druckdiscount24.de
setzen die Live-Chat-Funktion bereits erfolgreich ein.
5 wichtige Faktoren für einen erfolgreichen Live-Chat:
- Mitarbeiter des Live-Chats sollten keine weiteren Aufgaben, z. B. den telefonischen Support, übernehmen. Nur so können sie sich optimal auf die Belange der Kunden konzentrieren.
- Die Entscheidung, wie viele Chats ein Mitarbeiter gleichzeitig führen kann, hängt von unterschiedlichen Faktoren ab. Grob gesagt kann ein Mitarbeiter einen bis sechs Chats gleichzeitig führen, je nachdem wie komplex die Anfragen sind.
- Der Live-Chat sollte nur dann online sein, wenn auch die nötigen Kapazitäten vorhanden sind, ihn zu betreuen. Moderne Chat- und Help-Desk-Softwares bieten daher die Möglichkeit, die Chat-Ansicht zeitweise von der Website zu entfernen oder durch ein Kontaktformular zu ersetzen.
- Automatische Antwort-Scripts sollten nur in Maßen eingesetzt werden, z. B. bei der Begrüßung, damit sich Kunden ernst genommen fühlen.
Tipp: Über Anwendungen wie TeamViewer können Supportkräfte die Kontrolle über den Bildschirm des Kunden übernehmen, um ihm die Lösung live vor Augen zu führen – natürlich nur mit dem Einverständnis des Kunden.
- Ein Live-Chat ist ein modernes und dynamisches Instrument im Kundenservice. Doch gerade kleinere Unternehmen haben nicht immer die zeitlichen und finanziellen Ressourcen, ihn optimal zu betreuen. Eine etwas weniger aufwendige Möglichkeit ist ein eigenes Kundenforum.
Kundenforum
Frage-Antwort-Portale erfreuen sich im Internet großer Beliebtheit, da sie Usern schnelle Antworten zu allen möglichen Themengebieten liefern. Aus diesem Grund führen auch immer mehr Unternehmen Foren ein, in denen Kunden konkrete Informationen zu Dienstleistungen und Produkten finden. Ein großer Vorteil ist, dass sich Kunden innerhalb des Forums gegenseitig helfen. Dies funktioniert oft besonders schnell und zielführend, da sie die Probleme und deren Lösung aus erster Hand kennen. So kann ein eigenes Kundenforum langfristig Zeit und Kosten im Kundenservice sparen. Ein Beispiel für eine gute Umsetzung ist das Forum bei www.congstar.de. Hier dürfen private User das Support-Team unterstützen und selbst Fragen beantworten.
Tipp:
Überwachen Sie die Beiträge im Forum und erfahren somit als Erster, wenn es Probleme mit Produkten oder Dienstleistungen gibt. Im Falle von Kritik können Sie direkt reagieren, um einen Imageschaden abzuwenden.
Customer Self-Service – ein Trend oder die Zukunft?
Wer diese Tipps beherzigt, hat bereits den ersten Schritt zu einer erfolgreichen Strategie für den Customer Self-Service getan. Diese sollte auch nach Umsetzung regelmäßig analysiert und evaluiert werden, um Verbesserungspotenzial zu erkennen. Fest steht, dass Unternehmen auf die Digitalisierung unseres Alltags reagieren müssen, wenn sie in Zukunft konkurrenzfähig bleiben möchten. Internetnutzer werden durch das große Angebot hochwertiger Websites und Onlineshops immer anspruchsvoller. Zugleich steigen die Umsätze im E-Commerce jährlich: Im Jahr 2014 wurden in Deutschland bereits 41,8 Milliarden online umgesetzt1 - eine große Chance und zugleich Herausforderung für alle geschäftstreibenden Unternehmen.
Autor
Julia Albrecht
Julia Albrecht ist PR- und Kommunikationsmanagerin bei Tandem Marketing & Partners, einer jungen, dynamischen Werbeagentur mit Sitz in Stuttgart und Berlin. Auf digitale Medien spezialisiert, bietet Tandem Marketing & Partners Lösungen in den Bereichen E-Commerce, Public Relations (PR), Social Media, Grafikdesign und vieles mehr. Zu den Stärken von Tandem Marketing gehört die Konzeption von Webportalen und Webshops, Leistungen rund um E-Commerce sowie die Betreuung aller Onlinemarketing-Kanäle.
www.tandem-m.de
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