B2B E-Commerce Konjunkturindex: Innovative Servicefunktionen im B2B Commerce – Etablierte Erfolgsfaktoren oder noch Zukunftsmusik?
Dialogorientierte Kontaktmöglichkeiten wie Click-to-Chat, Click-to-Call oder Click-to-Video bieten erst wenige B2B-Händler ihren Kunden an. Auch innovative Service- und Informationsfunktionen wie ein Materialrechner haben sich noch nicht durchgesetzt. Immerhin jeder fünfte Onlinehändler im B2B testet oder nutzt bereits einen virtuellen Verkaufsberater.
Und bereits 27,3 Prozent der befragten Unternehmen produzieren Beratungsvideos mit Experten. Grundsätzlich dominieren aber sowohl bei den Kontaktmöglichkeiten wie auch bei Service- und Informationsangeboten noch immer die „Klassiker“ wie das „Kontaktformular“ (91 %), die „Hotline“ (66 %) oder die „Warenkorb-Schnellerfassung“ (59 %). Dies ergibt die jüngste Erhebung des B2B E-Commerce Konjunkturindex.
Dialogorientierte Kontaktmöglichkeiten wie Click-to-Chat, Click-to-Call oder Click-to-Video bieten erst wenige B2B-Händler ihren Kunden an. Auch innovative Service- und Informationsfunktionen wie ein Materialrechner haben sich noch nicht durchgesetzt. Immerhin jeder fünfte Onlinehändler im B2B testet oder nutzt bereits einen virtuellen Verkaufsberater. Und bereits 27,3 Prozent der befragten Unternehmen produzieren Beratungsvideos mit Experten. Grundsätzlich dominieren aber sowohl bei den Kontaktmöglichkeiten wie auch bei Service- und Informationsangeboten noch immer die „Klassiker“ wie das „Kontaktformular“ (91 %), die „Hotline“ (66 %) oder die „Warenkorb-Schnellerfassung“ (59 %). Dies ergibt die jüngste Erhebung des B2B E-Commerce Konjunkturindex.
Die Service-„Klassiker“ dominieren noch im B2B-Onlinehandel
Der B2B-Handel ist seit jeher geprägt von einer engen und langfristigen Kundenbindung. Die serviceorientierte Betreuung, kompetente Beratung, ein umfassendes Sortiment, gute Warenverfügbarkeit und nicht zuletzt individuelle Konditionen sind dabei oft wichtiger als einzelne Aktionspreise. Gerade bei komplexen Produkten sowie einer Vielzahl an Artikeln und Varianten kam und kommt dem Außen- und Innendienst eine bedeutende Rolle zu.
Im E-Commerce gibt es mittlerweile clevere, virtuelle Serviceinstrumente, die dem Kunden einen sicheren und komfortablen Einkauf rund um die Uhr ermöglichen. Auch im B2B ist es von Vorteil, unabhängig von Büro-, Hotline- und Außendienstzeiten, verlässliche und zielführende Recherchen, Quotation-Anfragen und Bestellungen vornehmen zu können. Doch wie steht es um diese Angebote? Was hat sich bewährt und wie innovativ ist hierzulande der B2B-Onlinehandel? Der B2B E-Commerce Konjunkturindex hat im März genau diesen Aspekt im Rahmen einer Zusatzfrage untersucht und kommt dabei zu einem durchwachsenen Ergebnis.
Die bei Kunden wenig geliebten Kontaktformulare oder die aus der Offlinewelt übernommene Hotline dominieren die Kontaktangebote. Services wie Click-to-Video, Click-to-Call oder Click-to-Chat bietet nur jeder zehnte B2B-Onlineshop. Hier werden Chancen vertan. Zumindest FAQs und ein Rückrufservice haben sich mittlerweile etabliert.
Virtuelle Verkaufsberater etablieren sich als Conversion-Booster
Bei den angebotenen Services und Informationsangeboten sind die E-Commerce-Verantwortlichen deutlich experimentierfreudiger. Zwar sind auch hier Features wie eine Warenkorb-Schnellerfassung oder der Download von Zusatzdokumenten dominant und eher den „Klassikern“ zuzuordnen. Aber immerhin jeder fünfte B2B-Onlinehändler testet oder nutzt einen virtuellen Verkaufsberater und Konfiguratoren gehören schon bei fast jedem Dritten B2B-Shop zum Servicestandard. Diese Tools haben sich als gewinnbringende Conversion-Booster bewährt und werden auch in den nächsten Jahren im Innovationsfokus stehen und weiter optimiert. Einen deutlichen Nachholbedarf gibt es dagegen bei Features zur Onlinerecherche angeschlossener Handwerker und Onlineterminvereinbarungen für Servicetermine. Dies verwundert ebenso wie die meist fehlenden Angebote zur Geräteregistrierung und Automatisierung von Serviceabläufen bei Inspektionen und Reparaturen. Bei den Auswertungen der Erhebung fiel auf, dass es nicht wie im B2C einige wenige „Innovatoren“ mit umfassenden Feature- und Service-Setup gab, sondern nahezu jeder B2B-Shopbetreiber testet einzelne Angebote. Ein „State-of-the-art“-Servicelevel hat sich dabei noch nicht etablieren können. Dies dürfte sich jedoch schon bald ändern. Denn die Kundenerwartungen steigen, der Wettbewerbsdruck nimmt zu und vor allem: Service ist im B2B nicht nur eine (teure) Pflicht sondern eher im Gegenteil eine gewinnbringende Chance.
Initiative B2B E-Commerce Konjunkturindex
Der B2B E-Commerce-Konjunkturindex wurde im September 2013 von IntelliShop in Zusammenarbeit mit dem ECC Köln ins Leben gerufen und verfolgt das Ziel, das gegenwärtige Informationsdefizit zur Bedeutung des E-Commerce für die Umsatzentwicklung deutscher B2B-Unternehmen zu beseitigen. Der B2B E-Commerce Konjunkturindex beruht auf einer zwei-monatlichen Befragung von Entscheidern und Projektverantwortlichen aus deutschen B2B-Unternehmen. Teilnehmen können alle B2B-Unternehmen, die Umsätze über internetbasierte und digitalisierte Angebots- und Auftragsprozesse generieren. Die jeweiligen Ergebnisse des B2B E-Commerce Konjunkturindex werden 6x pro Jahr vom ECC Köln ausgewertet und von IntelliShop allen Panel-Teilnehmern und weiteren registrierten Interessenten in Form eines PDF-Berichtsbandes kostenlos zur Verfügung gestellt. Das eStrategy- Magazin ist Medienpartner der Initiative.
www.b2b-ecommerce-index.de
Autor
Oliver Schwartz ist Mitglied der Geschäftsleitung und verantwortlich für die Unternehmenskommunikation der IntelliShop AG. Er verfügt über 20 Jahre Erfahrung als kommunikationsverantwortlicher Manager in verschiedenen internationalen Konzernen und mittelständischen Unternehmen der ITK- und Internet-Branche. Zuletzt war Schwartz Leiter der Unternehmenskommunikation bei der WEB.DE AG, der ComBOTS AG sowie der Netviewer AG. Oliver Schwartz ist Initiator des B2B E-Commerce Konjunkturindex und begleitet den B2B-Commerce mit Vorträgen, Webinaren und Fachbeiträgen in Büchern und Medien.
www.intellishop.ag
oliver.schwartz(at)intellishop.ag
www.xing.com/profile/Oliver_Schwartz
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