E-Commerce in der Praxis - Erfolgreiche Shopbetreiber im Interview

Interview mit Sonja Höretzeder, Teamleitung E-Commerce & Online-Marketing bei PALMERS

1. Seit wann sind Sie im E-Commerce aktiv und wie gestalteten sich rückblickend die ersten Schritte? Warum war E-Commerce damals für Sie ein Thema?

Wieder seit Anfang 2009, erstmals in 1999. 2009 habe ich unternehmensintern diese Aufgabe der Teamleitung E-Commerce und Onlinemarketing übernommen. Die ersten Schritte waren – wie E-Commerce eben ist – spannend. Warum für mich ein Thema? – Ich war bereits früher im Bereich Onlinemarketing und E-Commerce tätig – seit 1999 mache ich meine Erfahrungen in diesem Business. Darüber hinaus war der E-Commerce Markt in 2009 wirklich spannend – Unternehmen, die nicht vom Distanzhandel kommen und verschiedenste Branchen, haben das WWW für sich entdeckt, viele Shops wurden gelauncht, spannende Neuheiten gab es in allen Bereichen (Mobile, Multichannel, Zahlarten etc.).


2. Was waren bislang einige der größten Herausforderungen und wie haben Sie diese Herausforderungen gemeistert?

Die überraschende Fulfillmentpartnerumstellung. Innerhalb von zwei Wochen haben wir alle Endkundenprozesse zu unserem neuen Fulfillmentpartner verlagert: Ware umgelagert, Buchhaltungsprozesse definiert, Schnittstellen gebaut, Call Center aufgebaut, gebrieft und keinen einzigen Tag waren wir offline, nur ein Tag wurde nicht kommissioniert – und das alles mitten im Weihnachtsgeschäft Anfang Dezember. Möglich war das mit viel Engagement bei allen beteiligten Partnern, gemeinsam ist man stark und schafft es auch in einer derartigen Hektik noch den Überblick zu behalten.


3. Was war aus Ihrer heutigen Sicht betrachtet Ihr größter Erfolg im E-Commerce und warum?

Das Schöne an E-Commerce für mich ist, dass man immer unmittelbares Feedback durch Webanalysetools bekommt. So kann man durch kleinere Anpassungen auch schon Erfolge erzielen. Größere Erfolge waren sicher, der Umsatz wuchs stetig, die Fulfillmentpartnerumstellung und der erfolgreiche Website- und Shoprelaunch zu Beginn dieses Jahres.


4. Was würden Sie mit einem Werbebudget von EUR 10.000 bzw. EUR 50.000 heute anstellen?

Mit EUR 10.000 würde ich in den CPC-Netzwerken, in denen wir bereits werben, über einen Zeitraum von zwei Wochen den Werbedruck in Deutschland erhöhen.
Mit EUR 50.000 würde ich mit einer kreativen Kampagne – sie soll ein Augenzwinkern und einen Überraschungseffekt hervorrufen – in deutschen Werbenetzwerken und in Social Media Kanälen online gehen, um die Markenbekanntheit von Palmers im deutschen Onlinemarkt zu erhöhen, Präsenz zu zeigen. Die Kampagne soll einen interaktiven Part haben, somit schon leicht in Richtung Augmented Reality weisen. Dabei nehme ich an, dass die 50.000 Euro ausschließlich Mediabudget sind, und nicht auch für Programmierung etc. das Budget sind ;-)


5. Wie beurteilen Sie den wachsenden Markt des Mobile Web. Gibt es hier bei Ihnen Überlegungen bzw. erste Ansätze?

Seit Jahren ist Mobile Marketing und M-Commerce ein wachsender Markt. Es gibt viele Apps, allerdings nur wenige werden wirklich dauerhaft genutzt. Ich denke, dass es auch im Bereich Mobile vor allem auf eine sinnvolle Integration dieses Channels in eine bestehende Struktur ankommt. Für Palmers beispielsweise kann ich mir zwei Arten von Apps gut vorstellen, die unseren Kundinnen einen Mehrwert bieten könnten: Erstens eine Shopfinder-App, die auch die aktuellen Schwerpunkte und die Sortimente der jeweiligen Standorte mit kommuniziert oder zweitens eine Webshop-App – also der Palmers Onlineshop 100% optimiert auf die Smartphonefunktionalitäten.


6. Was wären die aus Ihrer Sicht drei wichtigsten Tipps für einen Einsteiger ins Onlinebusiness und was wären drei absolute „no go´s“?

Tipps:

  • Interesse haben (ich finde das ist für jeden Job/jedes Business wichtig).
  • Ruhe bewahren.
  • Analysieren und lernen.

No go's:

  • Zu 100% agieren wie im klassischen Marketing – Web ist nicht Print!
  • Nicht jedem Trend hinterherjagen – sonst „verzettelt“ man sich möglicherweise. Besser die für seine Kunden wichtigsten Trends erkennen und gut umsetzen.
  • Die drei Tipps nicht beherzigen.

7. Welche Technologie bzw. welches Shopsystem verwenden Sie und warum?

Wir verwenden hybris. Die Gründe für diese Entscheidung waren vielfältig. Beispielsweise bietet uns hybris die für den Kunden nahtlose Integration eines Onlineshops in die Corporate Website, also die Verbindung zwischen Storytelling und Shoppingfunktionalitäten. Mit hybris haben wir die Möglichkeit, in Richtung Mulitchannel step by step zu wachsen, wir sind mehrsprachenfähig und habe die Möglichkeit unterschiedliche Preisgestaltungen für unterschiedliche Märkte zu handeln. Für uns war es in erster Linie wichtig, sehr flexibel zu bleiben und in viele mögliche Richtungen Änderungen bzw. Ausbau vorzunehmen.


8. Was muss man als Unternehmer aus Ihrer Sicht mitbringen, um im E-Commerce Erfolg haben zu können?

Wichtig ist, dass man am Puls des Marktes ist und möglichst schnell abschätzt, welche Entwicklungen für das Unternehmen die passenden sind und wie man diese priorisiert. Dabei darf man sich nicht scheuen, möglichst rasch zu entscheiden. Das Gute an E-Commerce ist, dass man Fehlentscheidungen – sollten diese passieren – mit guten Webanalysetools schnell erkennen und gegensteuern kann.


9. Welche drei Shops sind für Sie derzeit als Benchmark zu sehen und warum?

Asos.com: Rundum professionelles E-Commerce immer am Puls der Zeit: Stylevorschläge, Social Commerce, Integration von Fashionblogs etc. Ein Vorbild in der Onlinemodewelt!

Dawanda.com: Kreativmarktplatz, gut umgesetzt – der klassische Basar im Netz – Menschen treffen sich, mal als Käufer, mal als Verkäufer, tauschen sich aus, machen Geschäfte – gut umgesetztes Konzept. Ein Start-Up, der schnell und professionell aus den Kinderschuhen rausgewachsen ist!

7trends.de – Stylingtipps ohne Ende, tolles Marketing auch offline (Magazin mit vielen Stylingvorschlägen und Modetrends), professionelles, fundiertes E-Commerce ohne „Firlefanz“ – für eine Fashionista genau das Richtige!


10. Was sind aus Ihrer Sicht aktuell die drei größten Trends im E-Commerce?

Es gibt viele kleinere Trends – z. B.: Videos statt Bilder, Garantie bei Rechnungskauf oder Retargeting. Die wichtigsten, weil umfassendste Themen, die für verschiedene Branchen und Unternehmen in unterschiedlichen Spielarten interessant sein können sind: Mobile Commerce, Social Commerce und last but not least Multi/Omnichanneling.


11. Wie beurteilen Sie das Thema Social Commerce. Wie sozial ist Ihre E-Commerce Strategie ausgerichtet?

Wichtig! Sehr wichtig! Bei Palmers interpretieren wir Social Commerce mit Funktionalitäten wie Produktbewertungen und –kommentare mit Zertifizierung. Hier haben die Kunden auch die Möglichkeit, unseren Shop auf unabhängigen Portalen zu bewerten. Des Weiteren ist Palmers sehr aktiv auf Facebook – www.facebook.at/palmers.


12. Waren früher die Bereiche SEO/SEM die Buzz-Words, so wird das Ganze heute häufig ergänzt durch User Experience Optimization bzw. Usability-Optimierung. Wie stehen Sie dem gegenüber?

Ich stimme insofern zu, dass User Experience Optimization und Usability Optimierung sehr wichtig sind. Und ja, im Markt – Fachblogs, Fachzeitschriften, Messen etc. ist dies derzeit in aller Munde. Was nicht bedeutet, dass SEO/SEM aus den Augen gelassen werden darf. Wir haben derzeit ebenfalls einige A/B- und multivariate Tests auf der Palmers Seite laufen, um diese dem Kundenverhalten und den Kundenanforderungen laufend anzupassen.


13. Wo sehen Sie sich und den E-Commerce ganz allgemein in zwei Jahren?

Der E-Commerce Umsatz bei Palmers ist in zwei Jahren hoffentlich weiter so gewachsen wie in den letzten zwei Jahren. Wir können palmers.at und palmers.de weiterhin als Onlineshops präsentieren, die am Puls der Zeit sind, und – noch wichtiger – auf die Bedürfnisse der Palmers Kundinnen und Kunden abgestimmt.

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